ZL旅行社导游服务质量提升策略研究——基于需要层次理论

摘要

随着我国的综合国力的日益增强,旅游业也借机得到迅猛的发展。因导游管理体制与导游现状不相适应,导致导游队伍中的人员出现素质参差不齐的现象,成为旅游业发展的瓶颈。诸多学者对提升导游服务质量、改善导游管理体制等方面进行了比较广泛地研究,但是较少有学者从导游自身发展的角度去探究问题的成因。
　　本文以ZL旅行社作为研究对象,通过对其游客、旅行社管理层进行问卷调查和访谈,分析出导游服务质量问题主要存在于在食宿、形成浏览、购物这三大环节中,同时也得出了ZL旅行社急需改善的一些问题,其中导游的激励机制是一个关键问题。然后,本文以马斯洛需求层次理论为基础,重点分析了导游这一旅游业的核心主体在生理需求、安全需求、友爱需求、尊重需求和自我实现需求上的满足现状和存在的问题,发现这些问题也是导致旅游服务质量差的重要因素。找到导致导游服务质量差的成因后,本文提出了优化薪酬制度、改善导游人员的就业环境、加强业务培训等有针对性地对策。

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1 绪论

1.1 研究背景及意义

1.2 研究综述

1.3 研究内容与方法

1.4 创新点

2 我国导游服务面临的机遇和挑战

2.1 环境对我国旅游业的影响

2.2 导游行业发展情况概述

2.3 现有模式的局限

2.4 导游服务面临的挑战

3 ZL旅行社导游服务质量提升研究设计

3.1 ZL旅行社导游服务质量现状概述

3.2 ZL旅行社导游服务质量的研究方法

3.3 导游服务质量调查工具及实施

3.4 ZL旅行社调查及访谈结果分析

4 ZL旅行社导游服务存在的问题及成因分析

4.1 导游员需求分析

4.2 ZL旅行社导游服务质量问题及成因

5 提升ZL旅行社导游服务质量的对策

5.1 调动积极因素，构建诚信旅游体系

5.2 优化导游薪酬结构

结束语

致谢

参考文献

附录 调查问卷及访谈提纲