湖北省人民政府门户网站服务质量、用户满意度与持续使用意向关系的实证研究

摘要

信息技术的不断发展，促进全球电子政务的快速发展。电子政务作为全球信息化的重要组成部分，在提高行政效率、改善政府效能、扩大民主参与等方面的作用日益显著。因此，各国政府都投入大量的资金和技术建设本国电子政务，但大多数都没有达到预期的效果。很多电子政务网站提供的服务无法满足用户需求。因此，对电子政务服务质量和用户满意度以及持续使用意向之间的关系进行研究，对电子政务今后的发展，有着重要的现实意义。
　　本研究在阅读梳理大量国内外相关文献后，首先在参考PZB模型和E-SERVQUAL模型的基础上，选取影响电子政务网站服务质量的五个维度，包括信息质量、安全性、回应性、可靠性和网站设计。同时基于期望确认理论，构建了测量电子政务服务质量、用户满意度和持续使用意向之间关系的研究模型。随后以湖北省人民政府门户网站为研究对象进行实证分析，在对各变量之间的关系进行假设后，得出结果表明：电子政务服务质量对用户满意度和持续使用意向具有显著影响。最后，根据研究结果提出政策上的建议。
　　本研究属于验证性研究，对我国电子政务发展具有一定的理论价值与实践意义。研究结果可以为我国各级政府提供一定的参考，在今后电子政务建设过程中，要充分考虑用户各方面的需求，不断提升电子政务服务质量和水平，提高用户满意度和持续使用意向。

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1 绪 论

1.1 研究背景及意义

1.2 研究对象

1.3 研究方法

1.4 研究内容

2 文献综述与相关理论

2.1 服务质量研究

2.2 电子服务质量研究

2.3 电子政务服务质量研究

2.4 期望确认理论

3 研究模型与假设

3.1 模型构建

3.2 研究假设

4 研究方法

4.1 变量定义与测量

4.2 数据收集与样本

5 研究结论

5.1 信度和效度分析

5.2 路径分析

6 研究结论

6.1 结果讨论

6.2 政策建议

结束语

注释

致谢

参考文献

附录1 攻读硕士期间发表的主要论文

附录2 在线调查问卷截图