基于游客感知的冰雪旅游服务质量实证研究——以哈尔滨雪博会为例

摘要

冰雪旅游作为现代旅游产品，集娱乐性、观赏性、运动性于一体，兼具参与度高、与相关产业关联性强等显著特点，极具刺激性和挑战性，深受世界各国旅游者的喜爱。伴随着改革开放，经济全球化的推进，我国经济迅速发展以及人民生活水平的不断提高，使旅游产业遇到了前所未有的发展机遇。与此同时，人们对旅游服务质量的认知也更加深入，伴随着景区之间的竞争日趋白热化、激烈化和全球化，旅游服务质量逐渐成为景区乃至整个产业成败的关键所在，已成为人们的共识。服务质量的优劣已成为游客在景区游览能否得到高质量旅游体验的一个重要因素，游客能否感受到高质量的服务是景区获取游客口碑和树立良好市场形象的根本，是景区获得稳定游客量的基本保证，也是景区可持续发展的源泉。如何有效的景区服务质量水平进行测评，并对服务质量进行持续稳定改进已成为景区服务可持续发展的关键所在。
　　本文把对景区服务质量评价作为核心内容，对国内外相关的服务质量理论和旅游服务质量理论进行全方位的分析与研究，对景区服务质量的概念、特性、组成要素以及景区服务质量的相关评价方法进行全面的总结梳理。在研究国内外关于服务质量文献的理论基础上，理论与实际相结合，将服务质量理论应用到冰雪旅游中，通过实证研究，探讨服务指标重要性与满意度以及两者之间交叉对比评价，并构建研究模型，从而为景区管理者制定措施改善服务质量提供相应的建议和对策。通过理论分析服务质量以及旅游服务质量相关理论，与冰雪旅游相结合，在综合借鉴分析前人研究的基础上建立冰雪旅游服务质量测评指标体系，通过调查问卷，并采用描述性分析法、信度效度分析法、IPA分析法对所调查数据进行全面的整理与分析，并提出对策建议以提高景区冰雪旅游服务质量，最终使游客的旅游体验质量水平得到满足与提高，希望本文的研究能够对我国冰雪旅游地的服务质量提高起到积极的作用。

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第1章 绪论

1.1研究背景

1.2研究的目的及意义

1.3研究内容

1.4 研究方法

1.5研究技术路线

第2章 旅游服务质量的研究综述

2.1 国内外旅游服务质量研究综述

第3章 研究设计与数据收集

3.1 景区概况

3.2问卷的结构设计

3.3评价指标体系的确立

3.4评价指标体系的实际应用

3.5问卷的发放与回收

第4章 景区旅游服务质量的实证分析研究

4.1信度和效度分析

4.2游客基本特征信息分析

4.3服务质量评价与分析

4.4 IPA分析

第5章 研究结论与建议

5.1研究结论

5.2 研究的建议

参考文献

调查问卷

攻读硕士期间发表的论文

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