我国电子政府公共服务的公众满意度影响机制研究

摘要

随着新公共管理运动在世界范围内的展开，政府的行政理念发生了改变，为适应信息网络时代的发展，世界各国政府开始逐渐加强和完善对电子政府的建设，以适应公众对于更高速、更优质、更具有个性化的政府公共服务的需求。随着电子政府的发展，对电子政府所提供的公共服务进行绩效评估逐渐被社会各界所关注，但是传统的绩效评估主要针对于电子政府的技术层面。公众是电子政府的主要服务对象，电子政府建设的出发点和核心就是提高政府服务公众的能力，并且我国在向服务型政府的转型过程中着重强调“以人为本”，公众有权对其所享受的公共服务进行评价，电子政府所提供的公共服务的质量也应由公众所决定，因此从公众角度对电子政府公共服务进行满意度评价具有十分重要的意义。
　　本文参照国内外对满意度测评的研究，研究美国顾客满意度测量模型(ACSI)模型和公众满意度测量模型，在顾客满意度测量模型中，顾客满意度的原因变量是预期质量、感知质量和感知价值，顾客满意度的结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚，结合政府门户网站服务的特点，在此基础上构建了一个我国电子政府公众满意度测量模型，并建立了配套的测评指标体系。该模型包括公众期望、感知质量、公众参与、顾客满意度、公众信任、公众抱怨六个变量。论文对影响满意度的各变量之间的关系进行假设，并以用调查问卷进行实证研究，回收数据，借助于统计分析软件，通过对假设的检验表明:公众期望、感知质量、公众参与都对公众满意度产生显著正影响，公众期望对感知质量、公众参与都产生显著正影响且强度较大，公众参与对感知质量有显著正向影响。论文的研究结果不仅给能够给电子政府公共满意度领域的研究提供一些可以参考的研究数据和分析，而且对我国电子政府的建设提出了针对性的建议，有利于提高公众满意度，具有理论与现实价值。

目录

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景和问题提出

1．1．1 研究背景

1．1．2 问题提出

1．2 研究目的和意义

1．2．1 研究目的

1．2．2 研究意义

1．3 国内外研究现状及评述

1．3．1 国外相关研究

1．3．2 国内相关研究

1．3．3 国内外研究现状评述

1．4 主要内容、研究方法与技术路线

1．4．1 主要内容

1．4．2 研究方法

1．4．3 技术路线

1．5 论文的创新之处

第2章 电子政府公共服务的公众满意度理论分析

2．1 相关概念

2．1．1 电子政府

2．1．2 电子政府公共服务

2．1．3 公共服务满意度

2．2 新公共服务理论

2．3 善治理论

2．4 满意度理论

2．5 本章小结

第3章 研究设计与方法

3．1 电子政府公众满意度测量模型的建立

3．1．1 潜在变量的建立

3．1．2 模型中潜变量间结构关系的建立

3．1．3 可测变量的建立

3．2 研究假设的建立

3．3 问卷设计与数据分析方法

3．3．1 问卷设计

3．3．2 样本抽样

3．3．3 数据分析方法

3．4 本章小结

第4章 数据处理与结果讨论

4．1 数据处理与分析

4．1．1 描述性统计分析

4．1．2 信度分析

4．1．3 效度分析

4．1．4 相关性分析

4．2 假设检验

4．3 结果与启示

4．3．1 实证结论

4．3．2 管理实践启示

4．3．3 研究的不足与展望

4．4 本章小结

结论

参考文献

附录

攻读硕士学位期间所发表的学术论文

声明

致谢