哈尔滨邮政局客户管理研究

摘要

目前，邮政所经营的领域市场竞争激烈，尤其以速递、金融等业务为代表。随着中国加入世贸组织后，市场逐步开放，因此邮政的竞争对手不仅是国内竞争者，还包括国外的跨国公司。提高邮政服务质量，优化传统作业模式，最终将“以客户为中心”的服务理念植入企业文化，如何能够了解客户的需求，充分调动企业内部资源为客户服务提供满意的服务，达到企业与客户双赢的目标，是摆在邮政企业决策者面前亟待解决的问题。如果无法达到客户满意而导致客户资源流失，一个企业将无法在市场竞争中生存发展。
　　本文首先描述客户关系管理理论产生背景、概念及实质内涵，并结合邮政当前所处的市场竞争环境分析，提出了邮政企业实施CRM系统的必要性。通过邮政CRM系统的建设可使邮政企业实现打造邮政企业的核心竞争力、推动邮政企业流程再造、改造邮政企业文化等方面的目标。
　　在对现有邮政营销体系做以详细分析的基础，针对存在的问题并结合客户关系管理理论，提出了新的邮政客户关系管理方式及营销策略，其中包含关系营销策略、数据库营销策略及一对一的营销策略。通过对邮政现有客户情况的分析及细分，确立了新的邮政客户关系管理需求及邮政CRM系统的建设目标。并以此为基础，就需要实现的各项功能进行了分析，对部分功能提出了具体实现方案。
　　为了使系统更具可操作性和可靠性，通过总结哈尔滨邮政试实施邮政CRM系统的经验，对邮政CRM系统实施工作提出了一些应引起注意事项，仅为邮政企业实施CRM系统提供一定的参考。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 论文研究背景及意义

1．2 国内外研究综述

1．2．1 国内相关研究综述

1．2．2 国外相关研究综述

1．2．3 研究述评

1．3 研究内容及研究方法

1．3．1 研究内容

1．3．2 研究方法

1．4 技术路线

第2章 哈尔滨邮政局客户管理现状分析

2．1 哈尔滨邮政局概况

2．2 哈尔滨邮政局客户资源优势分析

2．3 哈尔滨邮政局面临的竞争环境分析

2．3．1 邮政行业服务的内涵及特点

2．3．2 邮政行业面临的市场竞争环境分析

2．4 哈尔滨邮政局传统客户管理模式存在问题的分析

2．4．1 客户信息基础管理工作方面存在的问题

2．4．2 客户开发统筹方面的问题

2．4．3 市场反应速度方面的问题

2．4．4 传统管理手段及方法方面存在的问题

2．5 哈尔滨邮政局实施CRM的必要性

2．6 本章小结

第3章 哈尔滨邮政局GRM系统功能分析

3．1 哈尔滨邮政局客户管理工作需求分析

3．1．1 客户管理业务流程方面的分析

3．1．2 基于CRM系统实施的解决策略

3．1．3 哈尔滨邮政客户关系管理工作需求分析

3．2 哈尔滨邮政局CRM系统的功能分析

3．2．1 一线服务部门对CRM系统的功能需求

3．2．2 市场统筹部门对CRM系统的功能需求

3．2．3 邮政CRM系统的全局性功能

3．3 本章小结

第4章 哈尔滨邮政局CRM系统构建

4．1 构建CRM系统的指导思想及目标

4．1．1 邮政CRM系统构建的指导思想

4．1．2 邮政CRM系统构建的目标

4．2 哈尔滨邮政局CRM系统具体构建方案

4．2．1 优化和完善客户管理业务流程

4．2．2 整合现有的各IT业务系统资源

4．2．3 建立完善的客户信息数据库

4．2．4 创建客户分级机制

4．2．5 实现客户工作全程闭环管理

4．2．6 实现绩效考核功能并提供营销支撑

4．2．7 开发经营分析功能

4．3 哈尔滨邮政CRM系统的设计模型

4．3．1 客户管理模块功能的设计

4．3．2 其他各业务逻辑处理模块功能设计

4．4 本章小结

第5章 哈尔滨邮政局CRM系统实施

5．1 哈尔滨邮政CRM系统的实施

5．2 CRM系统实施中的注意事项

5．3 本章小结

结论

参考文献

致谢

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