基于结构方程模型的顾客保留及其决定因素研究

摘要

近年来，随着经济全球化、战略联盟以及互联网络等的发展，顾客群体也发生着巨大的变幻，逐渐成为企业战略选择的重要影响因素之一。市场的不断发展和逐渐饱和使得可以发掘的新顾客数逐渐减少。在这样的情况之下，对老顾客的保留工作以及对老顾客新的业务需求开发的重要性就逐步凸现出来。顾客作为企业的利润来源已经越来越被企业所重视，谁能够争取顾客、保留顾客，谁就能够获取持久的竞争优势，在激烈的市场竞争中立于不败之地。
　　本文是以抽样调查获得的数据为样本，运用结构方程模型对顾客保留决定因素模型进行检验，并从每个决定因素入手对企业顾客保留管理战略进行分析。首先，本文详细阐述顾客保留产生的理论背景、概念、价值及与顾客忠诚的关系，并对顾客满意、顾客价值、转换成本及关系信任四个因素对顾客保留的影响进行详细的理论分析，从而确定了顾客保留的决定因素；其次，在基础理论分析的基础上提出本文采用的理论模型和研究假设。根据实证对象的特点，结合结构方程模型分析方法，对顾客保留理论模型进行实证分析，其中包括量表的设计、数据质量分析等，从而对模型及假设进行检验和论证，并得出顾客满意、顾客价值、关系信任和转换成本对顾客保留的影响权重系数，明确了影响顾客保留的关键因素。最后，结合理论分析和实证研究结果，本文从顾客不满和顾客价值不足两方面分析企业顾客流失的原因，并从顾客保留的每个决定因素角度出发提出企业提高顾客保留度的策略，从而为我国服务性企业的保留顾客工作提供一定的理论依据。

目录

基于结构方程模型的顾客保留 及其决定因素研究

AN EMPIRICAL STUDY ON DETERMINANTS OF CUSTOMER RETENTION BASED ON STRUCTURAL EQUATION MODELING

摘 要

Abstract

目 录

第1章 绪论

1.1 问题的提出

1.2 国内外研究综述

1.3 本文采用的研究方法和研究工具

1.4 本文的研究思路和研究内容

第2章 顾客保留及其决定因素的基础理论

2.1 顾客保留基础理论

2.2 顾客保留决定因素的理论分析

2.3 本章小结

第3章 顾客保留决定因素模型的构建

3.1 理论模型与研究假设

3.2 决定因素度量的理论基础

3.3 结构方程模型分析方法

3.4 本章小结

第4章 顾客保留决定因素模型的实证分析

4.1 实证对象的选择

4.2 调查问卷的设计

4.3 数据收集与样本特征

4.4 数据质量分析

4.5 结构方程模型分析及假设检验

4.6 本章小结

第5章 顾客保留策略研究

5.1 顾客流失分类与识别

5.2 顾客流失原因的判断

5.3 顾客保留对策

5.4 本章小结

结 论

参考文献

附 录

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致 谢