信用卡客户忠诚度与贡献度相关性的分析方法研究

摘要

随着外资银行抢滩中国金融市场，我国商业银行受到前所未有的冲击。来自各方面的压力，促使商业银行积极拓展新业务。信用卡是信用经济的产物，是重要的消费信贷产品。随着我国市场经济的发展，人民生活水平的提高和消费观念的改变，信用卡业务在中国有着广阔的市场前景，而且正面临前所未有的发展机遇。因此，信用卡业务作为中国银行业“今后几年中利润最丰厚的业务之一”，逐步得到了各商业银行的重视。提高商业银行信用卡客户忠诚度，进而提高客户贡献度已经成为决定银行盈利能力的关键。
　　通过分析已有研究文献可以看出,国内外学者对于客户忠诚度和客户贡献度评价模型的研究较多，但将模型应用于具体行业的分析较少；对于客户忠诚度与客户贡献度相关关系的分析，无论国内国外研究均较少，对于信用卡客户忠诚度与贡献度相关性分析方法的研究几乎没有。
　　为了进行信用卡客户忠诚度与贡献度相关关系分析方法研究，首先应建立信用卡客户忠诚度和贡献度评价模型。其中，信用卡客户忠诚度评价模型建立在调查问卷分析的基础上，调查问卷根据信用卡忠诚度的六大影响因素设计，使用利科特五级量表设定每个指标取值标准的方法，使用主成分分析法确定指标的权重；信用卡客户贡献度评价模型，以贡献等于收入减去成本为依据，在客户间接成本计算中采用作业成本法。然后，在前述模型的基础上，从客户忠诚度和贡献度总体相关性、客户忠诚度分组相关性及不同忠诚度群体贡献度客户结构比例三个方面对信用卡客户忠诚度和贡献度相关性分析方法进行探讨。最后，提出不同客户群体属性特征对信用卡客户忠诚度和贡献度影响差异的分析方法，为有针对性地制定信用卡客户营销策略提供方法论依据。

目录

信用卡客户忠诚度与贡献度相关性的分析方法研究

RESEARCH ON THE ANALYTIC METHODS OF THE RELATIONSHIP BETWEEN CREDIT CARD’S CUSTOMER LOYALTY DEGREE AND CUSTOMER CONTRIBUTION DEGREE

摘要

abstract

第1章 绪论

1.1问题的提出

1.2论文研究目的及意义

1.2.1研究目的

1.2.2研究意义

1.3研究现状及评述

1.3.1国内外研究现状

1.3.2研究现状评述

1.4论文的研究方法及技术路线

1.5论文研究内容及框架结构

第2章 商业银行信用卡客户忠诚度与贡献度的相关理论

2.1信用卡相关理论

2.1.1信用卡的概念

2.1.2信用卡的功能特点

2.1.3信用卡业务流程简介

2.2客户忠诚度相关理论

2.2.1客户忠诚的含义

2.2.2客户忠诚度影响因素

2.3客户贡献度相关理论

2.4客户忠诚度与贡献度相关性的理论分析

2.5本章小结

第3章 信用卡客户忠诚度与贡献度评价模型

3.1信用卡客户忠诚度的评价模型

3.1.1样本和度量

3.1.2信用卡客户忠诚度评价模型设计

3.2信用卡客户贡献度的评价模型

3.2.1客户收入核算

3.2.2客户成本核算

3.3本章小结

第4章 信用卡客户忠诚度与贡献度相关性分析方法

4.1忠诚度与贡献度总体相关分析

4.2不同忠诚度客户群体平均贡献度差异分析

4.3不同忠诚度群体高低贡献客户结构比例分析

4.4不同客户群体自然属性差异分析

4.4.1不同客户群体平均收入水平差异分析

4.4.2不同客户群体所属地区差异分析

4.5不同客户群体行为属性差异分析

4.6本章小结

结论

参考文献

攻读学位期间发表的学术论文

哈尔滨工业大学硕士学位论文原创性声明

哈尔滨工业大学硕士学位论文使用授权书

哈尔滨工业大学硕士学位涉密论文管理

致谢