齐齐哈尔铁路车辆(集团)有限责任公司国际售后服务管理的研究

摘要

本文是针对齐齐哈尔铁路车辆（集团）有限责任公司（以下简称齐车公司）的国际售后服务管理方面的研究。同时，也是对制造业企业产品服务化的一个初步探讨。
　　本文首先提出了齐车公司的国际售后服务已经成为影响公司国际市场营销的主要因素，然后提出了本文研究的目的和意义，并对国内外研究现状进行了综合评述。在此基础上，分析了出口产品售后服务工作面临的形势任务和现状，具体比较了国内和国外的车辆运用维修方式的不同，对目前国际售后服务的工作方式进行了深入的剖析，阐明了目前主要澳洲客户的售后服务需求，介绍了近年来出口澳大利亚车辆（以下简称澳车）售后维修现状以及费用支出情况，由此提出了公司在国际售后服务管理上存在的问题，主要表现在组织机构、业务流程、服务维修方式以及售后服务定位等四个方面。而且，在提出问题的同时，也对各个问题进行了较为深入的分析，在分析过程中，文章引用了许多近年来有关公司国际售后服务实际工作的资料，并能运用数据和图表来分析和说明问题，由此得出了齐车公司的国际售后服务问题的综合解决方案，即立足于服务型产品开发，满足顾客的服务需求；创建科学先进的业务流程，提升服务的工作质量；合理设置服务组织及工作团队，提供服务工作的人力保证；建立综合的服务供应链，形成服务资源保障体系。以此来实现提供有效服务的目标。
　　最后，本文研究了公司国际售后服务管理的提升和实施，提出了公司国际售后服务管理提升的结果就是实现企业生产的产品或提供物的服务化的观点，并对齐车公司产品服务化问题进行了初步研究，尤其是对公司目前国际业务的服务化问题进行了具体的探讨，以实际案例说明了公司国际服务业务流程的实施。并且，就服务型组织的构建也进行了初步的探讨。
　　总之，本文是对齐车公司面临的当前国际售后服务的形势和任务的分析和研究，目的是针对齐车公司的产品与服务现状及存在的问题，提出齐车公司的国际售后服务解决方案，从而解决目前公司管理面临的实际问题，同时，本文也充分说明了售后服务对满足国际市场顾客需求，对提高企业产品国际竞争力，以及对企业自身生存和发展的重要意义。

目录

齐齐哈尔铁路车辆（集团）有限责任公司国际售后服务管理的研究

THE RESEARCH ON MANAGEMENT OF INTERNATIONAL AFTER-SALE SERVICE OF QIQIHAR RAILWAY ROLLING STOCK CO., LTD

摘 要

Abstract

目 录

第1章 绪论

1.1 问题的提出

1.2 研究的目的和意义

1.2.1 研究的目的

1.2.2 研究的意义

1.3 国内外研究现状及综合评述

1.3.1 国内外研究现状

1.3.2 综合评述

1.4 本文研究思路及内容

第2章 齐车公司国际售后服务现状及问题分析

2.1 公司概况

2.1.1 公司简介

2.1.2 组织机构和经营战略

2.2 国际售后服务对国际市场营销的制约

2.2.1 出口澳大利亚车辆实际情况

2.2.2 国际售后对售前的影响

2.3 国际售后服务现状

2.3.1 国内外车辆运用维护方式比较

2.3.2 目前国际售后服务工作方式

2.3.3 澳洲客户的售后服务需求

2.3.4 售后维修现状及费用支出

2.4 问题及分析

2.4.1 业务操作流程问题

2.4.2 组织机构设置问题

2.4.3 售后维修方式问题

2.4.4 售后服务的定位问题

2.5 本章小结

第3章 齐车公司国际售后服务管理总体解决方案

3.1 国际售后服务目标及总体方案描述

3.2 服务型产品开发

3.2.1 树立完整产品观

3.2.2 为提供服务而开发产品

3.2.3 开展积极的服务补偿策略

3.2.4 进行整个产品运用周期的服务活动

3.3 服务的业务流程

3.3.1 原有服务流程的改进

3.3.2 新的服务工作流程的建立

3.4 组织机构及团队建设

3.4.1 国际售后服务的组织机构设置

3.4.2 国际售后服务的团队建设

3.4.3 公司国际业务的组织机构变革

3.5 创建售后服务综合供应链

3.5.1 售后服务配件供应

3.5.2 售后服务人员供应

3.5.3 售后服务维修供应

3.5.4 售后服务综合供应链的建立

3.6 本章小结

第4章 齐车公司国际售后服务管理的提升和实施

4.1 国际售后服务管理的提升

4.2 产品服务化

4.3 国际售后服务促进企业的产品服务化

4.4 公司国际服务业务流程的实施

4.5 构建内部服务型组织

4.6 本章小结

结 论

参考文献

附 录

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后 记

个人简历