基于四维驱动的商业银行顾客资产提升策略研究

摘要

随着市场经济的发展，企业的营销理念逐步从以产品为导向转变为以顾客为导向，争取客户、维系客户成为企业提升竞争力的必然选择，而顾客也成为为企业带来持续利润的可经营的无形资产，即顾客资产。商业银行在经济运行中扮演着重要角色，由于其产品和服务特点，客户资源的重要性被凸显出来。运用顾客资产的观点管理顾客资源，基于顾客终身价值最大化的目的来配置企业资源，以实现顾客资产的保值和增值，即顾客资产提升，对商业银行保持竞争优势具有重要的意义。
　　本文首先通过梳理国内外相关文献，阐述了顾客资产和顾客资产管理的相关概念、特点，介绍了顾客资产驱动要素的四维构成和以其为基础的顾客资产测量模型，对顾客资产测量模型在顾客资产提升中的应用原理进行了分析。接着，对商业银行的概念和职能进行了界定，并结合该行业特点分析了商业银行顾客资产亚驱动要素的构成，在此基础上，建立了商业银行顾客资产测量模型的指标体系。运用该指标体系，选取中国某商业银行作为研究对象，以抽样调查所获得的数据为样本，通过主成分分析和Logistic回归分析，确定了各亚驱动要素对顾客资产的影响权重，并对各个权重系数进行了解释。以此为依据，从价值驱动、品牌驱动、关系驱动和感知驱动四个角度，针对各个不同的亚驱动要素，提出了商业银行顾客资产提升策略，从而为我国商业银行顾客资产管理提供了一定的理论依据。

目录

基于四维驱动的商业银行顾客资产提升策略研究

RESEARCH ON PROMOTION STRATEGY OFCUSTOMER EQUITY OF COMMERCIAL BANKBASED ON FOUR-DIMENSIONAL DRIVER

摘要

Abstract

第1章 绪论

1.1 研究的背景和意义

1.2 国内外研究现状

1.3 本文的研究内容及思路

第2章 顾客资产的基本理论

2.1 顾客资产相关概念的界定

2.2 顾客资产的特点及其驱动要素的四维构成

2.3 顾客资产四维驱动测量模型

2.4 本章小结

第3章 商业银行顾客资产管理概况及驱动要素分析

3.1 商业银行概述

3.2 商业银行顾客资产管理的特点与现状

3.3 商业银行顾客资产驱动要素分析

3.4 本章小结

第4章 四维驱动测量模型在商业银行顾客资产提升中的应用

4.1 指标体系的建立与数据的获得

4.2 数据质量分析

4.3 数据处理

4.4 结果分析

4.5 本章小结

第5章 商业银行的顾客资产提升策略

5.1 价值驱动提升策略

5.2 品牌驱动提升策略

5.3 关系驱动提升策略

5.4 感知驱动提升策略

5.5 本章小结

结论

参考文献

附录1

附录2

攻读学位期间发表的学术论文

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哈尔滨工业大学硕士学位论文使用授权书

致谢