基于资源网络理论的新服务开发研究——以企业孵化器为例

摘要

随着近年来服务经济的兴起,针对服务业的各项研究日益受到重视,对新服务开发的研究也逐渐增多。其中,针对B2B(Business to Business)服务的研究较少,本文旨在通过以企业孵化器为例的B2B型服务组织的新服务开发研究为此做出贡献,尝试做出新服务开发理论和实践上的发展与创新。
　　本文选取资源网络的角度、以企业孵化器为例进行案例研究与定量(实证)分析。通过分析新服务开发的影响因素与机理,尝试得到新服务开发理论模型、假说及其对服务创新的启示。研究框架、模型与假说来源于相关文献的研究结果和初步的案例研究。定量分析数据的收集与分析用以对框架与假说进行验证。案例研究与定量分析的结合使得本研究更有说服力。
　　首先,对新服务开发理论、资源网络理论及相关文献作了系统回顾,从中得到本文的研究主题及理论支撑。目前,新服务开发理论的相关研究主要集中在服务内容、服务流程、服务组织、服务配套等方面,而对新服务开发影响因素、服务能力的研究较少。并且大部分文献只研究了两类因素间的关系,这为本文研究三类因素间的关系提供了切入点。在资源网络理论研究上，现有文献主要集中在社会资本、资源网络的特性、资源网络的实际应用等方面,这促使了本研究重点对新服务开发的机理与作用进行深入的分析。
　　其次,孵化器作为本文理论框架形成的案例,对其发展特点和它提供的服务进行了阐述,并结合资源网络与新服务开发理论形成了本文的研究框架。当前,对孵化器的研究主要集中在孵化器类型、孵化器发展阶段、提供的服务种类等方面。到目前为止还没有发现从资源网络角度对其进行研究的文献。研究发现,孵化器逐渐与相关资源主体建立联系,构建资源网络,整合资源进行服务创新,以此提高服务提供者与被服务者的能力与绩效。孵化器提供的服务包括“硬”性、有形的物理空间和“软”性的管理咨询与培训等服务。
　　服务直接相关的服务流程、服务评价等各类因素会影响服务绩效,另外,需要考虑外界因素对服务绩效的影响,包括企业、中介机构、政府等。这些相关主体是服务资源的来源,它们共同构成了资源网络。本文以孵化器为例提炼新服务开发的影响因素种类,分析因素间的作用关系等。
　　再次,以现有文献的研究及本文选取的孵化器案例分析为基础,构建了基于资源网络的新服务开发模型。模型及相应分析表明,新服务开发的相关因素包括服务资源、服务能力、服务绩效等。在三类因素的相互作用关系中,服务资源是新服务开发的基础,它能够直接作用于服务能力和服务绩效;服务能力在服务资源与服务绩效间起中介作用,它可以把服务资源更好地作用到服务绩效上;而服务绩效是服务资源与服务能力价值的最终表现。在这一过程中,服务资源对服务绩效既有直接作用(直接作用路径:服务资源→服务绩效),也有间接作用(间接作用路径:服务资源→服务能力→服务绩效)。在间接作用中,服务资源先提高服务提供者的服务能力,然后通过已经提高的服务能力改善服务绩效。
　　最后,进行了定量性的实证分析。分析的主要方法是典型相关分析与结构方程模型分析,分析工具是SPSS15.0和AMOS7.0。实证分析的数据来自两种途径:(1)对来自全国的孵化器主任的调查。共调查了来自全国20多个省份的100余个孵化器主任、副主任等孵化器高级管理人员或研究者;(2)对在孵企业的调查。调查涉及到8家孵化器内的150家在孵企业。数据都是稀缺和可贵的,分析结果也验证了本文提出的新服务开发模型及相关假说,验证了服务能力的中介效应、服务资源对服务绩效的直接与间接作用路径、确定了因素间关联程度大小。
　　典型相关分析显示,三类资源、两类能力对服务绩效的作用大小不同,作用都显著,作用大小的排序均为:社会资源>硬件资源>政策资源,而社会资源主要来源于资源网络,说明资源网络对服务绩效的作用最大。两类服务能力对服务绩效的作用显著,作用大小排序为:获得资源能力>利用资源能力,说明需要更多地获得资源。结果还显示,服务资源对服务绩效的间接作用大于直接作用,说明要重视通过提高服务能力来改善服务绩效这一间接作用路径。结构方程模型(SEM)分析也得到了类似的结果。另外,定量分析得到了不同因素间的具体作用大小,也得到了资源选择、作用路径选择的具体参考。
　　研究的管理启示包括:(1)新服务开发的真正测量指标是被服务者的绩效,要达到这一目标需要在资源转化到绩效的过程中建立网络资源并从中获取资源,借助资源网络进行新服务开发;(2)尽管直接与间接作用对绩效都是有效的,但通过提高服务能力来影响服务绩效更有效,因为服务能力是转换过程中的一个重要的中介因素。(3)确定服务资源、服务能力及其它因素的优先使用顺序。
　　本文提出的新服务开发一般模型与假说只在一类典型的案例(B2B,企业孵化器)中得到检验,结论能否适用于其它服务组织还需要检验,未来可对其他服务行业进行相关研究。另外,可以运用新服务开发理论和资源网络理论再对研究进行深化和丰富,更多其他的理论(如动态能力、共同进化)也可用于分析当中。

目录

摘 要

Abstract

第1章 绪论

1.1 选题背景及研究的目的和意义

1.1.1 选题背景

1.1.2 研究的目的、意义和范围

1.2 国内外研究现状述评

1.2.1 资源网络理论研究现状述评

1.2.2 新服务开发研究现状述评

1.2.3 孵化器及其服务创新研究现状述评

1.2.4 企业孵化器新服务开发简述

1.3 研究内容和技术路线

1.3.1 研究内容

1.3.2 研究方案及技术路线

第2章 资源网络与新服务开发的理论基础及综述

2.1 社会网络与资源网络理论及其相互关系研究

2.2 新服务开发理论及其相关研究

2.3 资源网络及其与新服务开发的关系研究

2.4 基于资源网络的新服务开发分析框架

2.5 本章小结

第3章 资源网络视角的新服务开发案例分析

3.1 案例研究方法及其在本研究中的应用

3.2 企业孵化器简介

3.3 企业孵化器案例(NDTISC)分析

3.4 NDTISC的资源网络、服务能力、服务绩效间关系

3.5 新服务开发要素的归纳与提炼

3.6 基于资源网络的新服务开发假说的提出与模型的构建

3.7 本章小结

第4章 基于资源网络的新服务开发定量分析

4.1 定量分析概述

4.2 新服务开发要素的描述性统计与分析

4.3 新服务开发要素的因子分析与信度分析

4.4 服务资源、服务能力、服务绩效之间的相关分析

4.5 结构方程模型分析

4.6 企业孵化器服务需求的调查与分析

4.7 本章小结

第5章 研究结果讨论及管理启示

5.1 研究结果及讨论

5.2 管理启示

5.3 本章小结

结 论

参考文献

附 录

附录一：孵化器的困难与问题、对策与措施调查问卷

附录二：“科技企业孵化器资源与绩效评价体系”调查问卷

附录三：“企业孵化器服务满意度”调查问卷

攻读博士学位期间发表的学术论文及其他成果

哈尔滨工业大学博士学位论文原创性声明

致 谢

个人简历