CE装备制造公司海外服务营销案例研究

摘要

装备制造业是建设制造强国的重中之重。隧道工程专业施工装备——隧道掘进机是一种大型高端成套隧道施工技术装备，国际上只有少数几家公司有能力设计生产。国际隧道掘进机市场竞争激烈。CE装备制造公司是国内一家专门从事隧道掘进机研发制造的企业。CE装备制造公司在拓展国际隧道掘进机市场过程中遇到了缺乏国际市场业绩和产品品牌，传统消费品市场营销理论不适用等问题。CE装备制造公司根据客户需求在以核心产品为载体，为客户提供一揽子解决方案和增值服务，实施服务营销等方面进行了一系列探索。文章作为个案研究，通过对CE装备制造公司海外服务营销探索和实践的分析和研究，总结出在市场营销战略和服务措施等层面的成功经验，归纳出该公司在服务意识、服务人员素质、服务品牌和服务标准化等方面存在的问题并针对性提出完善措施，对CE装备制造公司拓展海外市场具有重要的现实指导意义。
　　CE装备制造公司选择新加坡市场作为海外市场拓展突破口，通过分析组织购买行为，掌握购买决策步骤，在售前为潜在客户提供一揽子解决方案，开展技术交流吸引客户注意力，赢取订单。在售中和售后阶段，通过邀请客户参与产品设计和制造环节，为客户提供培训、技术支持、备件保障等增值服务，重视服务补救，增强客户体验，提高客户满意度，培养客户忠诚度。
　　文章总结了CE装备制造公司海外服务营销在国际市场选择和定位，影响客户购买行为等方面取得的成功经验;从服务措施层面归纳了在强化服务有形化，增强服务专业化，提高服务技能化，推动服务属地化和注重服务营销内部化等方面做出的成绩。同时，找出CE装备制造公司在服务意识、服务人员素质、服务品牌和服务标准化等方面存在的问题并从如何创建服务品牌，建设服务人才队伍，建立客户满意度评价体系，加强服务理念和如何打造标准化服务角度给出了针对性完善措施。
　　通过上述研究，CE装备制造公司从关注产品生产制造转向关注客户需求，由单纯向客户提供产品转为以有形产品为载体提供订制化服务，以差异化服务满足客户个性化需求，构建企业核心竞争力，实现了国际市场话语权提升，国际竞争力增强。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

第一节 选题背景和意义

一 选题背景

二 选题意义

第二节 论文研究内容及方法

一 论文研究内容

二 论文研究方法

第三节 论文主要创新点

第二章 CE装备制造公司海外服务营销背景

第一节 CE装备制造公司内部环境

一 CE装备制造公司简介

二 CE装备制造公司产品和服务

三 CE装备制造公司海外业务概况

第二节 CE装备制造公司外部宏观环境

一 国内宏观政策环境

二 国际宏观环境

第三节 CE装备制造公司行业竞争环境

一 主要国际竞争对手

二 行业竞争态势

第三章 CE装备制造公司海外服务营销实践

第一节 CE装备制造公司营销战略实施

一 CE装备制造公司营销战略实施

二 CE装备制造公司组织市场销售行为

第二节 CE装备制造公司售前服务营销实践

一 提供一揽子解决方案

二 开展技术交流

三 践行服务承诺

第三节 CE装备制造公司售中服务营销实践

一 客户参与产品设计和制造

二 提供全程培训

三 提供技术支持和备件保障

第四节 CE装备制造公司售后阶段服务营销实践

一 客户回访

二 重视服务补救

三 调查客户满意度

四 重视内部营销

五 开辟属地化备件渠道

第四章 CE装备制造公司海外服务营销案例研究

第一节 CE装备制造公司海外服务营销经验

一 市场营销战略层面

二 组织市场营销层面

三 服务措施层面

第二节 CE装备制造公司海外服务营销存在的问题

一 服务营销认识有待提高

二 服务人员素质亟待提升

三 服务营销品牌缺失

四 客户满意度缺乏有效测评体系

五 尚未实现服务规范化

第五章 CE装备制造公司海外服务营销完善措施

第一节 树立和加强服务营销理念

一 正确认识服务营销的作用

二 加强与客户互动

第二节 创建CE装备制造公司服务品牌

一 强化服务产品创新

二 加快企业转型

三 打造金牌服务

四 强化品牌战略

第三节 建设优秀服务人才队伍

一 正面激励

二 实施传帮带培训

第四节 建立客户满意度评价体系

一 提高客户满意度

二 建立客户满意度评价体系

第五节 打造规范化服务

一 实现服务流程标准化

二 实现服务规范化

参考文献

个人简历

致谢