中国情境下情绪劳动的内涵、结构与测量

摘要

服务业的快速发展，带来企业之间的竞争越发激烈，对员工的要求也越发苛刻。作为高互动行业，一线服务人员与顾客的互动过程，无疑受到互动双方的情绪传递和感染的影响，进而影响顾客对服务质量的感知、满意和企业的整体绩效。因此研究服务企业员工的情绪问题尤显重要。而情绪劳动这一探究服务人员在工作中的出现的情绪问题、采取的情绪表达方式和措施的构念，为研究服务企业员工的情绪问题提供新思路。自Hochschild提出以来，情绪劳动得到西方学者的广泛认可和应用，实证研究也显示情绪劳动能够影响顾客满意和员工身心健康。可见，将情绪劳动引入中国，进行相关研究是具有理论和实践意义的。而跨文化研究的首要步骤是厘清内涵、明确结构和有效测量。鉴于中国与西方有着迥然不同的文化、制度和传统，且这些会深刻的影响个体对情绪的理解、控制和表达。因此，探讨中国本土情境下情绪劳动的特性与共性，明确其理论内涵和边界，开发有效可信的测量工具是后续进行实证研究的前提和保障。
　　本研究严格按照量表开发的科学程序，系列展开以下子研究：(1)情绪劳动概念的探索性分析。采用实地观察和访谈法，对酒店服务人员进行历时一个月的访谈后，初步确定情绪劳动是员工在组织中管理和表达情绪的方式；(2)情绪劳动内涵、维度内容的进一步确认和题项素材的收集。通过向银行、医疗卫生等多个行业的不同层级的管理者，发放问卷130份开放式问卷获取更广泛数据。采用扎根理论进行分析，进一步明确构念的维度、结构，为后续的量表开发收集题项素材。(3)情绪劳动本土量表的开发。对于新发现的本土维度(情绪终止)，主要基于开放式问卷获取的素材编制题项；对于原有维度，主要借鉴经典测量工具的题项。通过预调查和数据分析修正、形成正式量表。(4)量表的信效度检验。应用正式量表展开问卷调查，应用相关分析、EFA、CFA等方法，检验量表具有良好的信效度。
　　研究发现：中国情境下情绪劳动表现为四维结构，除三个已有维度外，新发现了“情绪终止”维度，意指员工为满足组织的情绪表达要求，在和顾客不能达成一致意见时，不再传递情绪的表达行为。同时，本文开发的本土量表是有效和适用的。

目录

声明

第1章 绪 论

1.1 研究背景及目的

1.2 研究意义

1.3 国内外研究现状

1.4 研究内容及方法

1.5 研究思路与技术路线

第2章 理论综述

2.1 情绪劳动的相关理论

2.2 资源保存理论

2.3 扎根理论

2.4 本章小结

第3章 中国文化与情绪

3.1 不同文化下的情绪差异

3.2 中国文化与情绪

3.3 本章小结

第4章 情绪劳动概念和维度的界定

4.1 实地观察研究设计与样本概述

4.2 访谈研究设计与样本概述

4.3 本章小结

第5章 情绪劳动内涵与维度的确认和题项收集

5.1 研究设计与样本概述

5.2 数据分析

5.3 研究发现

5.4 本章小结

第6章 情绪劳动本土量表开发

6.1 题项来源与编制

6.2 预调查

6.3 量表的修订和形成正式量表

6.4 本章小结

第7章 情绪劳动量表外部效度检验

7.1 研究设计与样本

7.2 信度检验

7.3 效度检验

7.4 外部效度检验

7.5 本章小结

第8章 结果与讨论

8.1 研究成果

8.2 本章小结

结论

参考文献

附录1 实地观察开放式编码

附录2 访谈开放式编码

附录3 开放性调查问卷

附录4 情绪劳动初始调查问卷

附录5 情绪劳动、工作满意和工作倦怠调查问卷

攻读硕士学位期间承担的科研任务与主要成果

致谢