基于IP通信技术的客户维系呼叫中心系统研究与设计

摘要

客户维系呼叫中心系统采用了国际目前最先进的第五代呼叫中心系统——IP呼叫中心的方案，顺应当前4G网络发展的趋势。它具有多媒体输入输出、多系统对接管理、多线程输送、纯软件信号处理和低成本的特性，整个平台已经完全覆盖了群呼器、自动语音应答、业务订购、CTI、IVR、报表统计、传真、短信、录音和留言的全部功能。
　　本文首先研究和分析了呼叫中心外呼营销系统的关键技术，其次重点阐述了电信行业客户维系管理的目标及意义，结合实际操作，介绍了管理系统构成的两大模块。再次，按照秦皇岛电信客户服务中心的需求进行了具体的外叫中心系统的需求分析。其中分别介绍了呼叫中心系统的非功能性需求，从呼叫中心的性能上分析需要实现的指标。最后，针对外呼中心系统的需求，对设计及实现功能进行了详细的分析，实现了外呼中心系统业务管理平台的模块架构，包括外呼中心系统业务管理平台的关键技术和外呼中心系统服务器的关键技术。
　　本文通过对传统呼叫中心系统架构的剖析，并在分析技术的基础上，建立了基于DX-CC3000集群呼叫系统的分布式呼叫中心平台架构，设计和实现了一套整体的客户维系呼叫中心分析系统，包括系统硬件组成，数据库设计，软件界面设计等，将研究成果进行实用化转化；解决了外呼接入及受理受限、传统呼叫中心只能人工接入及线下受理的不足，将呼叫中心发展成为企业的集约化运营中心，为电信企业带来了良好的口碑和线上经济效益。

目录

声明

第1章 绪 论

1.1呼叫中心产生的背景

1.2呼叫中心的发展

1.3国内外现存外呼中心发展情况

1.4实现维系集约外呼中心系统的关键技术

1.5本文的主要工作

第2章 电信行业客户维系外呼管理的概述

2.1客户维系关系管理的内涵及目标

2.2客户关系维系——外呼管理系统需求

2.3外呼中心业务构成——操作及管理系统构成

2.4本章小结

第3章 秦皇岛电信维系呼叫系统需求分析

3.1秦皇岛电信客户维系外呼系统

3.2电信客户维系呼叫功能阐述

3.3电信维系外呼系统描述

3.4系统具体应用分析

3.5电信维系外呼系统功能需求

3.6本章小结

第4章 客户维系外呼系统设计与实现

4.1外呼中心系统组成

4.2电信维系外呼系统界面显示设计

4.3群发短信

4.4本章小结

结论

参考文献

攻读硕士学位期间承担的科研任务与主要成果

致谢

作者简介