基于SERVQUAL模型的基层农技推广区域站服务质量评价研究——以迁安市为调查对象

摘要

农技推广区域站致力于农业生产的第一线，服务了广大的新型农业经营主体和农户。目前，针对区域站外部服务质量评价的研究寥寥无几。因此，要构建区域站服务质量评价模型，找出区域站服务质量存在的缺陷，为科学的完善区域站服务质量提供依据。本研究是SERVQUAL模型理论价值的具体延伸，为基层农技推广评价体系提供理论参考。
　　本研究以河北省迁安市的迁安镇、杨各庄、大崔庄、建昌营等8个区域站作为调查对象，对区域站工作人员及其服务范围内的新型农业经营主体和农户进行访谈、问卷调查。通过定额抽样发放问卷进行数据搜集，获得有效问卷202份，有效率84.17％。应用层次分析法确定权重，采用度量可靠性方法和因子分析法并运用SPSS17.0软件进行数据处理，验证模型与指标体系的信度和效度，修正不合理指标。得出以下结果:
　　1.根据区域站服务特点，结合PZB提出的SERVQUAL量表评价方法，提出了四个区域站服务质量评价的一级指标:服务设施、服务过程、服务保障、服务结果，同时结合区域站服务的特点，提出了包括硬件设备和配套信息服务系统、及时提供推广服务、可行性技术服务、区域站是值得信赖的、服务带来了经济效益等20个二级指标，从而构建起了区域站服务质量评价体系。
　　2.对区域站服务质量理论模型进行修正和验证，最终确定适合评价区域站服务质量的RS-SERVQUAL模型。通过因子分析法和可靠性验证模型具有良好的信度和效度，根据因子载荷图的参考意见，对理论模型的维度和指标进行调整。由探索性因子分析发现，在0.05的显著性水平下，服务设施、服务过程、服务保障、服务结果对区域站服务质量均有显著影响。其中服务结果维度对区域站感知服务质量变量的解释贡献率最大，为55.18％。
　　3.通过SQ的计算结果得出区域站服务质量的感受值低于期望值，说明通过对新型农业经营主体和农户关于区域站服务感知质量的调查计算，新型农业经营主体和农户感知区域站服务质量水平不是很高。根据服务质量得分值-0.4457，SQ＜0，说明区域站服务质量没有达到新型农业经营主体和农户期望的服务质量水平。
　　新型农业经营主体和农户对区域站的服务质量是不满意的。其中不满意程度最高的是服务结果维度，新型农业经营主体和农户对于生产技术服务需求的满意度非常低。
　　区域站应挑选适合本地生产实际的技术、信息服务于农民，主动热情的进行服务，让农民心甘情愿的接受服务，满足自身需求，对提供的服务满意。区域站的服务对象应由农户转向新型农业生产经营主体，加强农业生产技术服务队伍的建设，满足新型农业经营主体的生产需求。

目录

声明

摘要

1 引言

1．1 研究背景

1．2 研究目的和意义

1．2．1 研究目的

1．2．2 研究意义

1．3 研究内容和方法

1．3．1 研究内容

1．3．2 研究方法

1．4 研究路线图和创新点

1．4．1 研究路线图

1．4．2 创新点

2 理论基础和文献综述

2．1 服务和服务质量

2．1．1 服务的定义

2．1．2 服务质量的概念

2．2 服务质量评价研究

2．2．1 顾客感知服务质量模型

2．2．2 服务质量差距模型

2．3 服务质量评价方法

2．3．1 SERVQUAL量表

2．3．2 SERVPERF测量表格

2．4 国内外关于SERVQUAL服务质量评价理论的研究现状

2．5 基层农技推广区域站的研究进展

2．6 述评

3 区域站服务质量评价体系的构建

3．1 概念模型和理论模型框架

3．1．1 区域站服务质量评价主体

3．1．2 新型农业经营主体感知概念模型的提出

3．1．3 区域站评价体系理论模型的提出

3．2 指标体系的建立

3．2．1 区域站服务质量评价体系维度和指标的确定

3．2．2 区域站服务质量评价指标的权重计算

3．3 调研设计

3．3．1 研究过程设计

3．3．2 问卷设计

3．4 本章小结

4 区域站服务质量评价模型的修正与验证

4．1 数据搜集和样本资料分析

4．1．1 数据搜集

4．1．2 样本资料分析

4．2 因子分析过程

4．3 信度检验

4．4 效度检验

4．5 本章小结

5 RS-SERVQUAL模型的应用

5．1 RS-SERVQUAL服务质量评价方法

5．2 迁安八个区域站服务概况

5．3 区域站服务质量评价结果分析

5．3．1 RS-SERVQUAL模型权重的确定

5．3．2 区域站服务质量计算

5．3．3 计算结果分析

5．4 本章总结

6 结论与建议

6．1 结论

6．2 建议

参考文献

附录

作者简介

致谢