基于顾客价值的第三方物流企业顾客忠诚驱动因素研究

摘要

随着第三方物流行业竞争的加剧，顾客成为企业生存和发展的基础，企业界和学术界陷入如何驱动顾客忠诚的困境。关于顾客忠诚驱动因素的研究成果呈现出“关系混乱”状态——忠诚驱动因素及其相互关系至今在学术界没有达成一致观点。如何建立和维持顾客忠诚成为学术界和企业界普遍关注的热点和焦点问题。 本研究以顾客价值为源头发掘顾客忠诚的驱动因素，探究了各个因素对顾客忠诚的驱动效果，弥补第三方物流企业顾客忠诚驱动因素研究的不足。本文在分析已有相关研究成果的基础上，建立了包含物流服务质量、关系效果、企业形象和声誉、价格因素四大顾客忠诚驱动因素的第三物流企业顾客价值测量体系，并在此基础上，建立了反映顾客价值、顾客满意、转换成本、顾客忠诚四者之间关系的基于顾客价值的第三方物流企业顾客忠诚驱动模型，提出研究假设，采用结构方程模型的分析方法对187份问卷调查数据进行了分析，验证了研究假设。分析结果显示，顾客价值是第三方物流企业顾客忠诚的核心驱动因素；第三方物流企业顾客忠诚的价值驱动因素包括企业形象和声誉因素、物流服务质量因素和价格因素,他们对顾客忠诚的驱动作用依次增强。