基于顾客感知价值的美容服务业顾客忠诚驱动因素研究

摘要

美容服务业巨大的市场潜力、广阔的利润空间使其成为人们所关注的焦点，也使得这个行业在未来必将充满激烈的竞争；竞争，究其根本争夺的是忠诚顾客。因此，如何保持现有顾客，使他们对美容服务持续具有较高忠诚度，成为现阶段美容服务企业面临的最大难题；而另一方面，当前美容服务业顾客忠诚驱动的研究还处于初级阶段，缺乏相关的理论研究给予支持。目前，基于不同视角的顾客忠诚研究观点不一，而从顾客感知价值的角度探讨美容服务业顾客忠诚的驱动因素，对于美容服务这个以顾客切身体验为消费方式的产品来说，更贴近美容服务业的现实需要。鉴于此，本研究以顾客感知价值为研究视角，对美容服务业顾客忠诚的驱动因素进行探讨，为后续研究提供借鉴和参考。 为获取研究需要的数据资料，得出科学、适用的研究结论，本研究综合运用了文献阅读法、访谈法、问卷调查法、数理统计分析等多种方法。本研究的创新点在于为美容服务业构建了基于顾客感知价值的顾客忠诚驱动模型，在顾客忠诚驱动因素的研究中找到了一个崭新的视角，即通过顾客感知价值的构成分析找到影响顾客忠诚的关键因素，对前人关于顾客忠诚驱动因素的研究进行了补充。 本研究首先构建了一个基于顾客感知价值的美容服务业顾客忠诚驱动因素的模型，然后进行了实证研究加以验证。研究表明：将美容服务业顾客感知价值分成产品特性、感知服务质量、社会性、情感价值、产品(服务)价格、获取便利性及会员制等七个维度，顾客忠诚分为认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚等四个维度的做法是非常合理的；美容服务业顾客感知价值的各构成维度对顾客忠诚四个维度均存在正向的驱动作用，且感知服务质量在驱动各维度顾客忠诚的过程中都占有较大的解释力，其次为产品特性、产品(服务)价格和情感价值；在各研究变量上，研究发现不同特征的顾客在同一变量上会有差异，即不同类型美容服务业顾客的感知价值对其忠诚的驱动作用是不一样的。 根据研究结论，美容服务企业需要从感知服务质量、产品特性、产品(服务)价格、情感价值等四个主要方面提升顾客感知价值，培育员工的忠诚，并对顾客信息进行有效的管理，以培养、维护顾客忠诚，增强竞争力。

目录

声明

摘要

第1章导论

1.1选题背景与意义

1.1.1理论意义

1.1.2现实意义

1.2研究方法与创新点

1.2.1研究方法

1.2.2创新点

1.3研究思路与框架

第2章国内外相关文献综述

2.1美容服务业相关概念界定

2.1.1美容的概念

2.1.2美容业的概念

2.1.3美容服务业的概念与特征

2.2顾客忠诚的研究综述

2.2.1顾客忠诚的涵义

2.2.2顾客忠诚的类型

2.3顾客忠诚的相关研究视角

2.3.1顾客感知价值视角的顾客忠诚相关研究

2.3.2顾客满意视角的顾客忠诚相关研究

2.3.3转换成本视角的顾客忠诚相关研究

2.3.4其他视角的顾客忠诚相关研究

2.3.5顾客忠诚相关视角的研究小结

2.4顾客感知价值视角的研究综述

2.4.1顾客感知价值的涵义

2.4.2顾客感知价值的特征

2.4.3顾客感知价值的构成

2.4.4顾客感知价值视角的研究小结

2.5美容服务业顾客忠诚的研究综述

2.5.1美容服务业顾客忠诚的涵义

2.5.2美容服务业顾客忠诚的类型

第3章美容服务业顾客忠诚驱动模型构建

3.1美容服务业顾客忠诚驱动模型的构建思路

3.2美容服务业顾客忠诚驱动模型的构建依据

3.2.1美容服务业顾客忠诚驱动模型构建的理论依据

3.2.2美容服务业顾客忠诚驱动模型构建的现实依据

3.3美容服务业顾客忠诚驱动模型的构建过程

3.3.1美容服务业顾客忠诚的衡量

3.3.2美容服务业顾客感知价值的构成

3.3.3基于顾客感知价值的美容服务业顾客忠诚驱动模型

第4章美容服务业顾客忠诚驱动因素实证研究

4.1数据收集

4.1.1问卷结构设计

4.1.2问卷内容设计

4.1.3样本采集

4.2数据分析

4.2.1数据分析方法

4.2.2数据分析结果

第5章研究结论与展望

5.1研究结论

5.2实施建议

5.2.1向顾客传递更多的价值

5.2.2培育忠诚员工

5.2.3管理顾客信息

5.3研究展望

参考文献

附录

致谢

攻读学位期间发表的学术论文