信息系统依托下中小制造业售后服务开发研究

摘要

随着产品同质化程度的加剧，制造业有形产品的利润空间急剧萎缩，进行服务化转型已成为制造业寻求持续性增长的路径。然而，我国中小制造企业服务化转型并不顺利，或是投入过高而没有产生期望收益，或是面对服务化的高额投入望而却步。本文选择制造业服务化的首要任务——升级售后服务为切入点，研究信息系统依托下中小制造企业售后服务的开发模型，并对售后服务开发能力选择重点进行研究。 本文主要研究内容包括（1）文献研究，对售后服务开发领域的研究成果进行文献综述，基于售后服务领域的研究比较匮乏，本文从新服务开发领域出发，综述了新服务开发参与者、新服务开发的过程、新服务开发的驱动力等，并对现有关于信息系统对服务开发影响的相关研究做综述；（2）信息系统依托下制造业售后服务开发过程模型构建，采用案例研究方法，选取中小制造业售后服务的典型代表——“小狗”企业的“嗨修”模式为研究对象，通过网络和现有期刊收集视频和文字资料，借助内容分析法将新服务开发的十五步模型（schuing，1989）修正为十一步模型，从而构建信息系统依托下中小制造业售后服务开发模型，即制造企业与联盟企业合作搭建信息系统，利用信息系统连接和整合售后服务开发的各个参与者，并通过倒逼产业链升级和倒逼服务体系升级两种方式激励参与者，构成了售后服务开发的驱动力。(3)信息系统依托下制造业售后服务能力选择研究，针对售后服务开发过程中所需能力，采用文献研究的方法,建立售后服务开发所需能力指标，通过专家打分的方式收集收据，利用层次分析法计算各能力的权重，结果表明：在售后服务开发过程中企业需要具备六种能力，分别是商业情报和市场探索能力、服务设计能力、服务生产能力、服务的执行和传递能力、服务的营销能力、信息的利用与整合能力，其中最重要的是商业情报和市场探索能力、信息的利用与整合能力，企业应该重点培养这两种能力。 本文为中小制造业企业进行售后服务开发提供参考。

目录

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第一章 绪论

1.1研究背景

1.2研究意义

1.3研究内容

1.4研究方法

1.5本文研究路线与结构安排

第二章 新服务开发相关理论文献综述

2.1 售后服务开发研究

2.2 新服务开发研究

2.2.1新服务开发参与者

2.2.2新服务开发过程

2.2.3新服务开发驱动力

2.3信息系统对服务开发的影响

第三章 信息系统依托下中小制造业售后服务开发过程模型构建

3.1研究方法

3.2案例选择依据

3.3案例内容分析

3.3.1“嗨修”模式简介

3.3.2数据来源

3.3.3数据分析

3.3.4研究发现

3.3.5小狗“嗨修”售后服务开发过程模型构建

3.4小狗“嗨修”模式的并行工程视角分析

3.4.1立项模块

3.4.2设计模块

3.4.3检验模块

3.4.4投放模块

3.4.5四大模块的并行过程

3.5案例研究启示与售后服务开发过程模型

3.5.1案例研究启示

3.5.2售后服务开发过程模型建立

第四章 信息系统依托下中小制造业售后服务开发能力选择研究

4.1中小制造业售后服务开发能力指标建立

4.1.1指标建立的原则

4.1.2指标建立过程

4.2中小制造业售后服务开发能力权重研究

4.2.1中小制造业售后服务开发能力权重评价方法的选择

4.2.2中小制造业售后服务开发能力权重计算

4.3研究启示

第五章 结论与展望

5.1本文主要结论

5.2研究不足与展望

附录A

附录B

攻读学位期间所取得的相关科研成果

致谢