电子服务质量与顾客满意、顾客忠诚关系研究——基于个人网上银行的研究

摘要

顾客满意和顾客忠诚是服务营销的核心理念，要提高顾客满意和顾客忠诚，服务质量是首要因素，三者关系研究是服务营销的重要内容。本研究通过对网上银行个人用户的实证研究，分析我国网上银行服务质量的构成因子，构建服务质量及其构成因子与顾客满意、顾客忠诚的结构方程模型，探索服务质量及其构成因子、顾客满意和顾客忠诚三者之间的作用驱动机制。
　　 本研究以石家庄地区网上银行个人用户为样本，在访谈和借鉴国外研究成果的基础上，设计了相应的变量测量项目，发放问卷调查表500份，回收有效问卷416份。
　　 本研究采用SPSS15.0和AMOS7.0软件对调查搜集数据进行统计分析，采用因子分析、相关分析和结构方程分析方法，得到四个主要研究结果：（1）本论文提出的网上银行个人用户电子服务质量由五个维度构成，分别是准确性、安全性、个性化、能力和便利性；（2）整体电子服务质量与顾客满意显著正相关，其中安全性、个性化、能力和便利性是顾客满意的驱动因素；（3）整体电子服务质量与顾客忠诚显著正相关，其中安全性、个性化是顾客忠诚的直接驱动因素，能力和便利性以顾客满意为中介对顾客忠诚产生间接影响；（4）顾客满意和顾客忠诚显著正相关。
　　 本论文研究结果对网上银行改进服务质量，具有重要指导意义。第一，不但要从技术层面上，还要从心理层面上提高网上银行的安全性；第二，要了解顾客需求、提供个性化的网上银行产品和服务；第三，要全方位提高网上银行的能力，包括提高基础业务能力、解决问题的能力和保证性能力；第四，要简化操作、提高效率，提供更加便利的网上银行服务。

目录

文摘

英文文摘

声明

第1章导论

1.1选题背景

1.1.1 理论背景

1.1.2 实践背景

1.2研究目的

1.3研究意义

1.3.1理论意义

1.3.2现实意义

1.4研究方法

1.4.1文献研究

1.4.2实证研究

1.5创新点

1.6研究结构

第2章文献综述

2.1电子服务、电子服务质量及评价

2.1.1 电子服务定义

2.1.2 电子服务质量的定义

2.1.3 电子服务质量评价

2.2网络环境下顾客满意定义和评价

2.2.1 网络环境下顾客满意定义

2.2.2 电子顾客满意评价

2.3网络环境下顾客忠诚定义和评价

2.3.1 网络环境下顾客忠诚定义

2.3.2网络环境下顾客忠诚评价

2.4网络环境下服务质量、顾客满意和顾客忠诚的关系

2.4.1 网络环境下服务质量和顾客满意关系

2.4.2网络环境下服务质量和顾客忠诚关系

2.4.3 网络环境下顾客满意和顾客忠诚关系

2.5网上银行及服务

2.5.1 网上银行定义、分类及发展现状

2.5.2网上银行服务质量评价

第3章 问卷设计和测量

3.1问卷设计

3.1.1 问卷结构

3.1.2问卷评分级度

3.1.3 问卷题项

3.2问卷测量

3.2.1小规模访谈

3.2.2预调研和分析

3.2.3问卷测量样本

第4章因子分析

4.1正式调研和分析

4.1.1 样本分布

4.1.2信度分析

4.1.3净化测量题项

4.1.4描述性统计分析

4.2服务质量因子分析

4.2.1因子分析简介

4.2.2服务质量因子分析

4.2.3信度分析

4.2.4效度分析

4.3维度命名

第5章研究假设和假设检验

5.1研究假设

5.2假设检验

5.2.1 基于相关分析的假设检验

5.2.2基于结构方程的假设检验

第6章研究结论和展望

6.1研究结论

6.1.1 网上银行服务质量构成因子研究结论

6.1.2网上银行服务质量及其构成因子和顾客满意关系研究结论

6.1.3 网上银行服务质量及其构成因子和顾客忠诚关系研究结论

6.1.4网络环境下顾客满意和顾客忠诚关系的研究结论

6.2本研究对网上银行的启示

6.2.1 从技术和心理两个层面提高网上银行安全性

6.2.2 了解顾客需求、提供个性化的网上银行产品和服务

6.2.3全方位提高网上银行的服务能力

6.2.4简化操作、提高效率，提供更加便利的网上银行服务

6.3研究局限

6.4研究展望

参考文献

附 录 网上银行服务质量调查问卷

致 谢

攻读硕士学位期间已公开发表的文章