企业实现顾客价值最大化的途径研究

摘要

互联网的急速发展和买方市场的成熟,使资源的稀缺性由企业内部的产品转向企业外部的顾客，顾客成为了市场中的稀缺资源，随之顾客的市场地位发生改变，市场由生产者主权逐渐转变为消费者主权，真正的客户经济时代到来，顾客成为企业竞争的核心。
　　 为了在竞争中取胜，越来越多的企业开始寻求通过创造顾客价值最大化来创造和赢取顾客。不同行业、不同性质的企业为创造顾客价值最大化，采用了不同的经营方式，但现实的情况并不理想，能够长期占据领先地位的企业寥寥无几。同时对顾客价值最大化的理论研究也主要集中于实现顾客价值最大化必要性上，对如何实现顾客价值最大化的问题，还没有研究者进行系统的探讨和研究，只存在一些零散的、不全面的看法，无法在体制上和过程上来保证企业能够实现顾客价值最大化。本文对企业实现顾客价值最大化的途径研究就是对这部分理论空白的填补和所存在的实际问题的解决。
　　 本文首先通过分析互联网经济给企业和消费者带来的新能力，发现了企业实现顾客价值最大化的必要性和可能性，并在提出企业实现顾客价值最大化的前提是企业目的为顾客价值最大化的背景下，指出了企业实现顾客价值最大化的困境。然后选取了戴尔、沃尔玛和丰田三个创造顾客价值最大化的典型企业作为案例，通过对比分析他们的做法，总结出这些企业在实现顾客价值最大化过程上的共同特征。最后对这些共同特征进行归纳总结，提出了企业实现顾客价值最大化的途径。主要包括以顾客为导向的战略制定、实现高效全方位的供应链管理、信息技术的极大化应用、组织的流程化运行以及设计出激动人心的产品五个方面，以期通过此研究来保证企业能够实现顾客价值最大化，并为顾客价值最大化理论研究提供补充。
　　 论文的创新点有：第一，通过对戴尔、沃尔玛和丰田三个成功企业的案例分析，总结出了这些成功企业在实现顾客价值最大化过程上的共同特征；第二，通过对这些共同特征的归纳总结，得出了企业实现顾客价值最大化的途径，为实现顾客价值最大化提供了体制保证和过程保证。