XX银行GD分行HC支行零售客户满意度提升策略研究

摘要

随着中国金融市场的开放及互联网信息技术突飞猛进的发展，在外资银行、国内商业银行、互联网银行及新型非金融机构相互形成日益激烈竞争的背景下，商业银行为了创造更多的经营利润，抢占市场份额，维持可持续发展，必须在此背景下研究出优于竞争对手的经营方法、政策及策略，遵循“得客户者得天下”的经营方针，则必须研究客户关系管理的运用及策略优化，达到“开源节流”的经营零售客户的目标。为此，商业银行不断对客户关系管理策略的研究，提升客户满意度，从而发掘出客户的潜在价值、提高客户忠诚度，达到客户识别、挖掘、营销及延长客户关系生命周期等经营预期效果，解决创利最大化等难题。本文以XX银行GD分行HC支行的零售客户经营模式为例，发现HC支行在经营零售客户的引导分流、零售客户识别、业务处理、厅堂流程、产品宣传、整体形象、网点氛围、转介绍、一对一服务和产品销售流程等业务指标中，存在着业务、服务流程不适当的问题，特别是在客户引导分流、客户识别、厅堂流程、零售客户分层管理和产品销售流程等方面远低于同业平均标准值，导致HC支行零售客户满意度低下，最终导致客户关系处理紧张、客户经理产能下滑等问题，最后造成了支行整体利润下降的现状，直接影响着XX银行GD分行HC支行核心竞争力。因此，HC支行不得不以客户满意度作为对象，深入梳理各项业务流程，分析出导致XX银行GD分行HC支行零售客户满意度低的主要原因。经过科学的客户满意度问卷调查，发现HC支行主要是在客户关系管理经营中存着几点不足，一是在零售客户分层经营管理方面并不是很清晰，致使客户经理在管理客户上精力不足，无法为客户提供差别化的服务及“一对一”专业化的营销，产品营销失去了精准化，最终导致客户满意度低，客户经理产能输出无法达到最大化；二是在零售客户识别方面忽视了客户识别能力的重要性，HC支行理财经理在平时工作中，忽视了客户识别能有效的提升客户满意度，从而能更深层次挖掘客户潜在需求的重要性；三是在厅堂营销流程方面存在着业务流程不规范的问题，没有建立起“以客户为中心”的规范化、统一化的客户甄别、维护和服务等标准服务体系，导致客户厅堂体验不佳，从而影响到了客户满意度；四是在中高端零售客户标准化销售流程方面存在着销售流程不流畅的问题，导致客户满意度下降。主要存在的问题是厅堂识别、引导不到位，客户经理营销流程缺乏标准化，业务处理缺乏规范化，最终导致效率不高和服务流程过于单一、僵化等。上述情况使得HC支行的零售客户满意度低下，面临着客户流失、产能低下的困境。因此，HC支深深地的意识到“得客户满意者得天下”的重要性，当前各家银行对零售客户争夺的重要手段之一就是提升客户满意度，在某种意义上，就是必须实施客户关系管理的运用。为此，银行应如何高效运用客户关系管理策略来提升客户满意度，以便应对经营利润、资产规模、客群及产能等低速发展的问题，成为各家银行研究的重点。本文系统的介绍了XX银行GD分行HC支行的零售客户经营现状，以客户满意度作为研究对象，从优化客户关系管理策略的角度来解决HC支行面临的问题，其中主要是从零售客户分层管理、客户识别运用技巧、厅堂营销流程和中高端零售客户标准化销售服务流程等几个方面展开，并提出了具体策略优化。一是在零售客户分层管理方面，建立起的相关零售客户分层管理制度，主要是划定客户经理岗位职责，优化零售客户分层精准营销各种策略，包括优化普通客户群体营销策略、优化潜力及优质客户群体营销策略和优化财富、私人银行客群营销策略；二是在客户识别方面上，提升客户识别技能，包括客户类型识别、识别客户技巧优化等，优化客户分层识别流程化策略，包括大堂经理（助理）识别策略运用、理财经理识别策略运用和客户营销策略运用等；三是在网点厅堂营销方面，优化了客户经营责任和职责，主要涉及的方面包括厅堂营销职责、激发客户需求、客户转介绍、实施销售和客户等级提升等，明确并优化了各岗位厅堂营销流程策略，包括大堂经理助理厅堂营销流程标准化，大堂经理厅堂营销流程标准化和理财经理厅堂营销流程标准化；四是在中高端零售客户标准化销售服务方面，明确客户经营责任和职责的分工，建立多岗位组成的团队服务模式，包括明确了理财经理、零售部经理、分行财富顾问分工和行内外专家团队的分工，制定了中高端零售客户标准化销售服务流程，建立银行与客户之间关系初步阶段流程，了解零售客户全面需求阶段流程，推荐产品或解决方案阶段流程，入评估推荐的产品或解决方案阶段流程深，结束零售客户服务流程，后续跟踪服务阶段流程，创造零售客户商机流程，达成销售效果阶段流程等。

目录

一、绪论

（一）研究背景及意义

（二）国内外研究综述

1、国外研究现状

2、国内研究现状

3、文献综述

（三）主要的研究方法及内容

1、文献资料法

2、案例研究法

3、比较分析法

（四）论文研究的可能创新及不足之处

1、论文可能的创新点

2、论文研究的不足之处

二、客户满意度相关理论概论

（一）客户满意度的概念

（二）客户关系管理理论的定义

（三）客户满意度基于客户关系管理的理论目标

（四）客户满意度基于客户关系管理的相关价值理论

1、客户满意度基于客户关系管理中客户关系生命周期关系理论

2、客户满意度基于客户关系管理的分层管理关系理论

3、客户满意度基于客户关系管理的客户关系营销理论

（五）客户满意度与客户关系管理运用的关系

三、XX银行GD分行HC支行零售业务发展现状

（一）XX银行GD分行HC支行零售业务发展状况

1、HC支行零售业务面临挑战

2、HC支行零售人员结构及主营业务组成

3、HC支行零售业务规模分析

（二）XX银行GD分行HC支行的零售客户分析及需求特征

（三）XX银行GD分行HC支行零售客户管理机构及流程

1、XX银行GD分行HC支行零售客户管理团队组成及职责

2、XX银行GD分行HC支行零售客户管理规定

四、XX银行GD分行HC支行零售满意度低的问题及影响

（一）XX银行GD分行HC支行零售客户满意度低的问题

（二）XX银行GD分行HC支行零售客户满意度低的不利影响

1、影响零售客户关系

2、影响客户经理的产能

3、影响支行整体利润

五、XX银行GD分行HC支行零售客户满意度低形成原因

（一）零售客户分层管理不清晰

（二）零售客户识别能力不足

（三）厅堂营销流程不规范

（四）中高端零售客户标准化销售流程不健全

六、XX银行GD分行HC支行零售客户满意度提升策略

（一）健全零售客户分层管理的相关优化制度

1、岗位优化划定

2、零售客户分层精准营销优化策略

（二）零售客户识别技巧及运用优化

1、零售客户识别技巧优化

2、零售客户分层识别策略优化

（三）健全网点厅堂营销流程优化机制

1、厅堂营销职责建立

2、各岗位厅堂营销流程优化

（四）中高端零售客户标准化销售服务流程优化

1、零售客户经营责任和职责分工优化

2、多岗位组成的团队服务模式优化

3、中高端零售客户标准化销售服务流程优化

七、结论及展望

（一）结论

（二）展望

（三）研究的不足

参考文献

附录

致谢

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