基于客户价值的移动通信业客户细分研究

摘要

随着电信行业新一轮重组的尘埃落定，全业务运营时代已经到来，各移动通信运营商对客户的竞争越来越激烈。由于移动通信运营商长期以来只重视客户数量扩张，而轻视客户价值提升，因此造成高价值客户的不断流失和大量低端客户的产生，致使移动运营商正遭遇增量不增收的困境。面临发展中出现的这些问题，实际的企业运作管理已经对以客户价值为基础的客户细分提出了迫切的需求。
　　 本文通过对客户价值和客户细分基础理论的深入研究，对我国目前移动通信业现状和客户细分方法进行了分析，构架了基于客户价值的细分方法。以移动客户为研究对象，从需求价值理论和客户生命周期理论出发，提出客户当前价值、潜在增量价值和价值维系能力三个维度，设计了移动客户价值评价体系。基于客户价值评价体系构建了三维客户细分模型，在分析各客户群特征的基础上提出差异化营销策略。文章最后是实证分析，对A公司进行了基于客户价值的客户细分，系统的分析了各客户群的特征，并从产品提供、资费设计和服务提供三个方面提出相应的客户价值提升策略，最后是A公司基于价值细分后取得的初步效果。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章绪论

1.1选题的背景与意义

1.1.1选题的背景

1.1.2选题的理论意义

1.1.3选题的现实意义

1.2相关理论文献综述

1.2.1客户价值理论文献综述

1.2.2客户细分理论文献综述

1.3研究方法和结构

1.3.1论文的研究方法

1.3.2论文研究框架

1.3.3论文可能创新点

第二章基于客户价值的移动通信业客户细分方法架构

2.1移动通信业目前的竞争状况

2.2移动通信业客户特征

2.3移动通信业现有客户细分方法及存在的问题

2.3.1ARPU值法

2.3.2积分法

2.3.3细分方法存在的问题

2.4基于客户价值的客户细分方法架构

2.5基于客户价值的客户细分步骤

2.5.1数据准备阶段

2.5.2客户价值评估阶段

2.5.3客户细分阶段

第三章移动通信客户价值评价体系设计

3.1建立移动客户评价体系的目的

3.2建立移动客户价值评价体系的主要原则

3.3构建移动客户价值评价体系的理论基础

3.3.1客户需求价值理论

3.3.2客户生命周期理论

3.4移动客户价值评价指标体系设计

3.4.1移动客户价值评价指标体系

3.4.2移动客户价值评价体系指标分析

3.5移动客户价值评价方法

3.5.1计算方法

3.5.2移动客户价值评价步骤

第四章基于客户价值的客户细分模型构建

4.1三维客户价值细分

4.1.1三维客户价值细分模型构建

4.1.2各细分群的价值特征分析

4.1.3三维客户价值细分客户群的评估

4.2差异化营销策略

4.2.1产品提供策略

4.2.2资费设计策略

4.2.3服务提供策略

第五章实证分析--A公司客户价值细分的运用

5.1A公司运营现状分析

5.1.1A公司经营现状

5.1.2A公司运营分析总结

5.2A公司客户细分方法

5.2.1A公司客户价值计算

5.2.2运用三维价值模型进行客户细分

5.2.3三类细分客户群的特征分析

5.2.4三类细分客户群价值分析及评价

5.3细分客户群的价值提升策略

5.4细分客户群取得的效果

第六章结论与展望

6.1研究结论

6.2研究不足与展望

参考文献

致谢

攻读学位期间发表的学术论文