基于商业银行服务缺陷的服务补救模式研究

摘要

随着现代经济的高速发展，各商业银行之间在客户和资金方面的竞争愈加明显，提高服务质量、建立与顾客保持长期友好关系成为银行的主要竞争手段商业银行最主要的经济效益来源和无形资产是优质的服务，如其他服务行业向顾客提供的产品一样，追求“性能优、质量佳”，银行若想使顾客感到满意，提高竞争能力，获得更多顾客就也要向顾客提供这样的服务产品，从而提升市场份额的占有率，取得更优的经济效益。
　　 然而，我国商业银行仍然存在服务理念的偏差，随着市场开放，相比于纷纷引入的外资银行的服务质量使得国内商业银行的差距更是相形见绌。尤其是一些一线服务人员没有贯彻服务的观念，对顾客的特殊需求缺乏个性化的帮助，致使在许多顾客的感知中银行并不在乎“我”这个顾客，顾客遭遇服务缺陷的现象相当普遍，例如:排队等待时间过长、服务项目缺乏多样化、理财产品的售后跟踪不足，未尽提醒或提前告知义务、对顾客的特殊需要不能及时关注和满足等。因此，我国多数商业银行顾客的整体服务质量评价不是很高。虽说最成功的服务企业也不可避免地存在服务缺陷，但是服务缺陷一旦出现，对应地会引起顾客的消极行为，更严重的则可能会导致顾客流失。我们的银行要在市场中保有优势且在激烈的竞争中百战不殆，就须深入了解而全面地发现顾客的心理、各类型的服务缺陷以及遭遇服务缺陷时顾客情感与反应，以此施予行之有效的补救，从而赢得顾客的二次满意。
　　 随着近年来管理学术界研究的关注点愈加放在服务补救的研究上，其理论与策略研究愈是被服务企业所关注。针对这个研究课题，本文拟通过梳整国内外已发表的理论研究成果的基础上，基于我国商业银行存在的服务缺陷，对服务补救模式在商业银行的实施策略进行研究，调查了顾客对商业银行服务的评价，设计出具有针对性的研究方法，对应于银行服务缺陷的服务售前、售中和售后阶段类型，分别就服务机制设置、流程渠道和顾客关系三个方面提出商业银行补救模式，提出以顾客为中心的服务补救对策和建议。

目录

声明

摘要

第一章 导论

1．1 银行服务营销背景及相关文献综述

1．1．1 关于服务营销的历史相关研究

1．1．2 服务失误和服务失误的定义

1．1．3 服务补救及其策略研究

1．2 选题的研究意义及目的

1．2．1 研究意义

1．2．2 研究目的

1．3 研究思路与主要研究内容

1．4 研究方法及论文创新点

第二章 商业银行的服务缺陷及服务补救

2．1 服务缺陷的相关研究

2．1．1 商业银行服务缺陷的概念

2．1．2 商业银行服务缺陷的类型

2．2 商业银行服务补救的相关研究

2．2．1 商业银行服务补救的涵义

2．2．2 商业银行服务补救内容及意义

2．3 服务缺陷下服务补救的影响及维度研究

2．3．1 关于服务补救维度及其研究

2．3．2 服务缺陷下服务补救的影响研究

第三章 商业银行服务缺陷及服务补救研究设计

3．1 构建不同服务缺陷下服务补救模型

3．1．1 服务缺陷下服务补救模型相关理论

3．1．2 通过深度访谈构建不同服务缺陷下服务补救模型

3．2 研究假设

3．3 针对服务类型对应服务补救设计问卷

第四章 统计与分析

4．1 样本结构概况

4．2 信度与效度分析

4．2．1 信度分析

4．2．2 效度分析

4．3 实证分析

4．3．1 基本问题统计

4．3．2 相关分析

4．4 实证分析结论

第五章 基于实证研究结论的服务补救模式

5．1 以顾客为中心建立高效服务机制

5．1．1 “以顾客为中心的高效银行服务体系”的涵义

5．1．2 商业银行服务补救之组织机制改革

5．1．3 构建“以顾客为中心”的高效的信息机制

5．2 银行服务营销渠道多样化建设

5．2．1 优化银行网点的直接服务渠道

5．2．2 积极发展虚拟分销服务渠道

5．3 商业银行客户关系管理及银行品牌的建设

5．3．1 银行业客户关系管理的推行

5．3．2 我国商业银行业的品牌建设

第六章 结束语

参考文献

附录

致谢

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