多元服务价值视角下的服务企业效率评价研究

摘要

近十年，我国第三产业迎来了蓬勃的发展，作为第三产业的代表，服务业的重要程度不言而喻，而面对快速发展的同时，服务企业的服务效率不高的问题也日渐凸显，其服务效率问题的存在也在很大程度上制约了服务企业的发展。同时，研究服务效率，其主要目的是研究服务价值最大化，由于服务业产品具有无形性、易变性、易消逝性和生产消费的不可分割性等特点，决定了研究服务价值，不能忽视顾客、投资者、合作商等其他利益相关者价值的影响。
　　根据上述情况，本文基于对现有研究的归纳和总结，进行了如下三个方面的研究:第一，从多元服务价值视角出发，构建了服务企业效率评价模型。通过分析服务企业的多元服务价值的概念、构成及多元价值主体间的关系，构建了服务企业的多元服务价值模型;并进一步将企业的多元服务价值看做是企业从初始投入到最终产出过程的中间产物，有机的将全过程划分为两个子阶段，即构建了适用于服务企业的效率评价模型。第二，将基于SBM的网络DEA模型、DEA窗口分析方法、超效率DEA模型引入服务企业效率评价模型中。对于多指标投入、多指标产出的问题而言，DEA分析方法有着能降低误差、避免主观因素的干扰等优点，但传统的DEA模型仍然存在一定的不足和缺陷，针对这一情况，本文选用了基于SBM的网络DEA模型，并将DEA窗口分析法和超效率DEA模型引入，形成了适用于多元服务价值视角的服务企业效率评价的评价模型。第三，以32家旅游服务上市企业为样本进行了实证分析。以旅游服务企业为例，首先对本文构建的服务效率评价模型进行验证，其次对旅游上市企业的服务效率现状进行了分析，并给出了相应的对策和建议。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 研究背景

1．2 研究意义

1．3 研究目的与内容

1．4 研究方法与技术路线

1．5 主要创新点

第二章 相关研究综述

2．1 利益相关者价值研究现状

2．2 服务企业评价研究现状

2．3 数据包络分析方法(DEA)研究现状

2．4 对现有研究的小结

第三章 多元服务价值模型构建

3．1 多元服务价值构成分析

3．2 多元利益相关者的价值关系分析

3．3 多元服务价值关系模型构建

第四章 多元服务价值视角的服务企业效率评价模型构建

4．1 服务企业效率评价的网络DEA模型

4．2 服务企业效率评价模型的确定

4．3 模型评价指标的确定

第五章 我国32家旅游服务上市企业效率评价研究

5．1 样本选取与样本概述

5．2 我国旅游服务上市企业效率评价结果及分析

5．3 旅游上市企业服务效率优化建议

5．4 评价模型可行性的验证结果

第六章 研究结论及展望

6．1 研究结论

6．2 研究局限及展望

参考文献

附录

致谢

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