基于VOIP技术整合大型银行呼叫中心系统的新型架构模式

摘要

以前，我国大型银行的呼叫中心系统都是采用分散模式的。随着国内外银行业竞争的加剧，要求呼叫中心能为客户提供更专业、更标准化的服务，并能支持新业务的迅速推广。为了满足新时期的发展要求，我国大型银行呼叫中心系统的整合是大势所趋。 要对我国大型银行呼叫中心系统进行整合，建立统一的呼叫中心系统，寻找一种适合的系统架构模式最为关键。 本文针对国内大型银行呼叫中心系统建设的发展需求，通过对现有呼叫中心系统架构的分析，提出了基于VoIP技术的整合与分散结合的新型架构模式。这种新型架构模式既能满足呼叫中心系统要求整合的发展需求，又能实现了系统节点间的负载均衡和系统节点之间的灾难备份，从而分散单点发生故障的高风险，表现出强大的生命力。 在提出新型架构的模式后，本文通过对呼叫中心系统的模块分解，详细描述了该新型架构模式在各子模块的具体架构及实现方式。 最后，本文通过该新型架构模式在我国第二大商业银行——中国建设银行呼叫中心系统整合项目的具体实施，进一步说明该新型架构模式的实际应用及应用效果。

目录

文摘

英文文摘

声明

第1章 引言

1.1问题背景

1.3论文的研究目的

1.4论文的基本框架

1.5术语和缩写解释

第2章 我国大型银行呼叫中心的发展需求

2.1我国大型银行呼叫中心系统发展需求

2.2我国大型银行呼叫中心系统架构的重要性

第3章 呼叫中心系统现有架构模式的分析

3.1我国呼叫中心现有架构分析

3.2国外先进呼叫中心架构模式的分析

第4章 新型架构模式的提出

4.1新型架构模式的提出

4.2新型架构模式使用的VoIP技术介绍

4.3新型架构模式的系统模块分解及各模块具体架构

第5章 新型架构模式在项目中的具体实现

5.1实施背景及实施基础

5.2产品选型及产品介绍

5.3系统关键设计介绍

5.4系统建设过程

5.5系统应用情况

5.6系统总结与展望

结束语

参考文献

致谢