旅游目的地危机管理研究——以香港、三亚危机事件为例

摘要

旅游目的地作为旅游产品的空间承载体，其形象在游客做出游决策时起着重要作用。旅游目的地发生的危机事件若得不到妥善的处理，必将对目的地形象造成负面影响，从而使游客对旅游目的地产生负面评价，严重时会对旅游目的地的旅游业发展造成毁灭性的打击。国外学者已经认识到此类问题，并在案例研究的基础上对旅游业危机管理进行了探讨。随着我国旅游业的发展，旅游目的地也不断出现程度不同的危机事件，并对旅游目的地的形象产生的负面影响。因此，对目的地管理者来说，树立良好的旅游危机管理意识、把旅游危机管理作为目的地管理中常规和重要的管理环节十分必要，也是对于危机事件的处理能力的一个新的挑战。 本研究首先通过文献综述总结危机、危机管理、旅游危机、旅游危机管理等概念和内涵，进而总结目前国内外旅游危机管理的框架和模式。 本研究选择分别选择在香港、三亚两个中国著名旅游目的地发生的危机事件作为案例，通过深度访谈、案例地实地调研、网络调查和网页分析等研究手段，对其危机管理过程进行还原，分析危机事件的性质，危机事件对旅游目的地形象造成的影响，以及目的地应对危机事件、恢复和改善目的地形象所采取的措施和管理手段。 通过分析得出结论：香港旅游危机事件和三亚的旅游危机事件都是在其旅游经营活动中由于诚信问题引起的危机事件。作为旅游目的地的香港，在危机事件发生之后迅速启动危机处理，并通过合理的危机公关的手段将负面事件成功转为对目的地形象下面宣传的机会，体现了成熟的旅游目的地成熟的危机管理能力；旅游目的地三亚在危机事件发生后启动了危机管理，在危机处理的过程中由于治理不到位，导致危机事件连环发生，目的地管理者通过一系列的危机处理，对目的地的形象进行恢复。目的地三亚政府通过对危机事件的处理提高了旅游危机管理意识和能力。

目录

文摘

英文文摘

论文说明：图表目录

声明

第一章引言

第二章文献综述

2.1相关概念及名词界定

2.1.1危机及危机管理

2.1.2旅游业危机及管理

2.2旅游目的地危机管理框架

2.2.1危机管理方案

2.2.2旅游目的地危机管理的程序和方法

2.3目的地形象和风险感知理论

2.3国内旅游业危机管理研究进展

2.3.1旅游危机管理的概念引进

2.3.2旅游危机管理的实证研究

2.3.3旅游危机管理的框架设计

2.3.4硕士博士学位论文研究情况

2.3.5国内旅游危机管理研究评述

第三章研究设计

3.1研究区域及研究对象

3.1.1香港

3.1.2三亚

3.2研究意义及研究目的

3.3研究思路及研究设计

3.4研究方法

3.5资料获取

第四章目的地危机管理：香港案例

4.1危机事件爆发及管理过程

4.1.1中央电视台曝光香港店铺卖假货事件

4.1.2香港政府迅速做出反应，制定治理方法

4.1.3港黑店宰客风波加剧涌现追讨潮

4.1.4认真理赔处理投诉

4.1.5香港导游总工会称酝酿五一黄金周罢工

4.1.6解决罢工事件

4.1.7危机后的促销和公关

4.2危机的传播特点及影响

4.2.1危机的媒体传播及影响

4.2.2危机的实际影响

第五章目的地危机管理：三亚案例

5.1危机突发及管理过程

5.1.1媒体曝光山西政协副主席三亚旅游挨宰

5.1.2三亚市出台“天网行动”

5.1.3曝光其它游客挨宰事件

5.1.4四川游客被欺事件

5.1.5三亚市处理四川游客被欺事件

5.1.6后续的公关工作

5.2危机的传播及影响

5.2.1危机的媒体传播及影响

第六章分析与讨论

6.1旅游危机对旅游目的地形象的影响

6.1.1危机事件对香港旅游形象和潜在游客的影响

6.1.2危机事件对三亚旅游形象和潜在游客的影响

6.2两个旅游目的地危机管理的比较

6.2.1危机事件的发展比较

6.2.2危机处理的方式比较

6.2.3危机后阶段危机公关手段比较

第七章结论与讨论

7.1结论

7.1.1旅游危机的媒体报道特征

7.1.2旅游危机事件对目的地旅游形象的影响

7.1.3两地旅游危机管理的异同

7.2讨论

7.3不足及改进方向

参考文献：

附录

后记