电子商务环境下南方航空集团客户关系管理研究

摘要

南方航空集团是我国三大航空集团之一，在行业内较早开展客户关系管理以及电子商务的实践，在行业内处于领先地位。南方航空集团在新的竞争势态下，如何在电子商务环境下进一步完善客户关系管理，利用电子商务手段将市场份额的优势转化为可量化的顾客价值优势，是其战略转型的战略目标。对电子商务环境下南方航空集团客户关系管理开展研究，不仅在理论上而且在实践上都具有重要的意义。
　　 本文从理论上阐述了电子商务环境下CRM理论完善和发展过程，完善了航空公司业CRM战略框架，系统地总结了电子商务环境下航空业CRM实践中出现的若干新特性。本文在对南方航空集团ECRM战略实施现状进行描述的基础上，从市场细分、客户表现、顾客份额、特定客户群相关性等多个层面进行了多角度的数量分析。本文还从战略战术层面剖析了电子商务环境下南方航空集团CRM战略实施中存在的问题，并据此拟定了应对策略。
　　 本文的意义在于：在传统CRM理论基础上，完善了航空企业ECRM理论体系和战略逻辑框架，讨论了电子商务环境下航空公司实施CRM战略的措施，相信可为行业其他航空公司或其它“以客户为中心”的企业提供参考和借鉴。

目录

文摘

英文文摘

第1章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究方法

1.3 研究意义

1.4 研究内容和流程

笫2章 客户关系管理与电子商务理论综述

2.1 客户关系管理基本理论

2.2 电子商务基本理论

2.3 长尾理论概述

第3章 电子商务环境下南航集团CRM的若干实践

3.1 航空公司业ECRM发展概况

3.2 南航股份ECRM战略布局和框架

3.3 南航股份实施ECRM战略的组织形式

3.4 南航股份ECRM战略的实施过程

3.5 南航股份ECRM战略实施的具体项目

3.6 本章小结

第4章 针对南航集团ECRM实践的定量分析

4.1 定量分析的架构

4.2 原始资料的收集和分析方法的选择

4.3 定量分析的结果

4.4 本章小结

第5章 南航集团ECRM战略分析

5.1 南航集团实施ECRM战略的资源与能力

5.2 南航集团实施ECRM战略中的现实问题

5.3 南航集团实施ECRM战略中的风险分析

5.4 南航集团实施ECRM战略的策略选择

第6章 研究总结

6.1 研究的主要成果

6.2 研究局限性

参考文献

后记