预约式排队系统在呼叫中心中的应用与研究

摘要

目前，在现代呼叫中心中都存在着排队系统，排队系统的主要目的是提高工作效率，改进客服质量，从而给企业带来一定的效益。当呼叫中心的访问量突然增大时(例如，企业刚发布新产品、移动运营商发布新的套餐)，顾客可能要等待很长时间才能得到服务。在排队系统中添加预约特性，可以减少客户平均在线等待时间，从而减少了客户因等待而耗费的成本。
　　 排队系统中的预约模块根据当前一段时间之内的统计特性以及队长和坐席数量预测出的顾客要等待的时间期望，并告知顾客预测的时间，顾客可以选择中断呼叫，等待一定时间之后选择再次呼入，然后等待相对较短的时间后获得坐席的服务。一种自学习的时间预测方法能够动态的统计顾客的行为，从而更好的预测排队时间。
　　 从对预约式排队系统和无预约的排队系统分别仿真的结果可以看出：预约式排队系统可以在不同的到达速率、队列长度、服务时间以及坐席数量的条件下保持系统服务完成率的同时，有效地减少顾客平均等待时间。
　　 预约式排队系统比较适合在客户访问量较大的而需要排队的时间较长的情况下使用，虽然可以有效地减少顾客平均排队时间，但是不能增加系统的“吞吐量”，反而略低于无预约的排队系统。

目录

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声明

第1章 绪论

1.1 论文研究的背景及意义

1.2 排队系统的研究现状

1.3 论文的安排与主要工作

第2章 呼叫中心的发展及结构

2.1 呼叫中心的概念

2.2 呼叫中心的发展历程及回顾

2.3 呼叫中心的系统构成

第3章 排队模型的数学理论和现状

3.1 排队系统中的概率分布

3.2 在呼叫中心中排队系统的几种结构

3.3 基于不耐烦的混合制排队系统

3.4 休假排队系统

3.5 可修排队系统

3.6 预测排队时间算法

第4章 预约式排队模型

4.1 预约排队系统描述

4.2 自学习预测时间算法

第5章 预约式排队系统设计与仿真实现

5.1 预测模块设计

5.2 队列模块设计

5.3 带有预测模块的排队系统仿真实现

5.4 不带预测模块的排队系统仿真实现

5.5 小结

第6章 预约式排队系统仿真结果研究

6.1 不带有预约模块的排队系统仿真结果分析

6.2 预约式排队系统仿真结果分析

6.3 三种系统的仿真结果比较

6.4 小结

第7章 总结与展望

7.1 论文总结

7.2 研究展望

参考文献

致谢