德信银行内部服务传递机制研究

摘要

本文通过对当前各商业银行在激烈的竞争环境以及严格的金融监管要求下服务理念、服务特点、服务困境等问题的研究，提出银行进行服务竞争的策略关键在于企业内部的协调机制，银行须从内部服务传递机制入手，通过内部服务传递过程的完善以提升服务竞争优势，而不仅仅是通过对外与顾客直接服务的改善。据此，本文主要研究银行内部服务传递机制中“谁是服务者”、“谁是被服务者”、“怎么服务”、“如何促使完善内部服务机制”等问题。
　　 基于对服务蓝图、服务传递体系的理解，联系银行前中后台服务特征以及流程银行的概念，结合对德信银行内部服务传递机制的分析，本文首要得出银行服务的关键团队为一线客户经理，进一步分析了一线客户经理在银行核心服务和服务传递过程中所起的关键作用，并通过实际案例分析其内部服务传递过程中问题存在的原因乃是忽视了客户经理的作用，没有真正从“客户”的角度出发并处理问题。围绕上述观点，重点提出在营造服务文化、组织与流程改造、制度建设、规范执行、持续更新等方面进行完善内部服务传递机制的可行方案或建议，全面解决本文所要研究的四个问题，最后总结全文并提出建议方案的提升期望。
　　 本文编写基于在银行的长期实践过程中的所见、所闻、所会，大量收集了对实际相关人员的真实经历和体会以及各方面操作流程的研究分析数据，借以提高本文的真实性、全面性和实用性。虽然是针对德信银行内部服务传递机制的完善的研究，但出于国内股份制商业银行服务体制的高度同质化，该研究对其他股份制商业银行的内部服务传递机制的完善有一定的启发和借鉴作用，并能为国内流程银行建设理论研究提供一定的企业具体研究素材。