汕头市邮政管理局服务满意度调查研究

目录

摘 要

Abstract

第一章 绪论

一、研究意义

二、研究内容

三、研究方法

四、研究创新

第二章 文献综述

一、理论基础

（一）顾客满意度理论

二、国内外研究现状

（一）关于邮政体制改革的研究

（二）关于公共服务满意度的研究

第三章 研究设计

一、样本来源

二、研究的理论模型

三、满意度测评指标体系

四、调查问卷的内容设计

五、研究假设

六、数据检验

（一）信度检验

（二）效度检验

第四章 对汕头市邮政管理局的服务满意度现状分析

一、服务对象基本信息的描述分析

二、服务对象期望现状的描述分析

三、服务对象感知质量现状的描述分析

四、服务对象满意度现状的描述分析

五、服务对象的抱怨现状的描述分析

六、服务对象的信任现状的描述分析

第五章 汕头市邮政管理局服务满意度的影响因素分析

一、结构方程模型的建立

二、结构方程模型求解

三、模型适配度检验

四、结构方程模型分析

第六章 汕头市邮政管理局服务质量的存在问题及其原因分析

一、访谈设计与访谈对象

二、汕头市邮政管理局服务质量存在的主要问题

（一）服务水平不高

（二）办事效率偏低

办事程序和效率

（三）监管能力不足

服务水平和专业化程度

（四）扶持力度不大

三、产生问题的主要原因分析

（一）内部管理机制不完善

（二）信息公开不到位

（三）工作流程不清晰

（四）监管机制不健全

第七章 对策建议

一、梳理内部管理，提高服务水平

二、强化信息技术，提升工作效率

三、完善监管机制，促进行业发展

四、鼓励创新合作，争取专项资金

结 论

参考文献

附录一

附录二

致 谢