廊坊邮政物流配送服务满意度调查及提升对策研究

摘要

随着中国经济的快速增长，城乡二元差距已经成为制约和阻碍中国经济进一步发展的关键因素，因而国家出台了一系列鼓励农业发展的产业政策。物流业作为第三产业，不仅能够降低农民的生活和生产成本，而且能够有效缩小城乡发展差距。目前农村物流价格的高昂和服务效率低下等问题严重阻碍了农村物流市场的专业化发展，影响了物流企业的市场占有率和发展水平，同时也影响了农民对物流公司服务满意度和信任度。 本文在关于客户满意度相关理论和模型的研究基础上，及对现有邮政物流践行的经验分析上，通过实证调研、深度访谈等调查方式，对廊坊市的农村邮政物流的经营业绩进行研究剖析，分析邮政物流作为国有企业在农村市场中的经营业绩和服务表现。鉴于经营绩效的多元性和复杂性，本文从消费者的角度选择了顾客满意度这一指标，从消费者的消费感知与期望的角度分析农村邮政物流的经营情况，及其邮政物流业绩的优劣表现和顾客的期望，为增强邮政物流企业的市场竞争能力，为提高市场占有率、提升消费者忠诚度提供借鉴，同时也为行政部门对农村物流业的规划与管理提供借鉴之处。 本文通过实证调研和制定顾客满意度量表的基础上，得出以下结论:邮政物流市场占有率、营业收入、网点建设、商业结构等方面经营绩效得到较大提升;服务便捷性、服务效能、服务安全性、服务价格等四个变量对客户满意度影响较大，进而影响到客户满意度和忠诚度;邮政物流客户满意度基本处于满意状态，但物流企业还存在问题与不足，从而提出目前廊坊邮政物流公司所存在的服务质量问题及其相应的改进措施，对物流企业起到一定的借鉴作用。

目录

声明

摘要

1 绪论

1．1 研究背景

1．2研究目的和意义

1．3国内外研究现状

1．3．1满意度分析

1．3．2满意度研究方法的综述

1．3．3物流配送研究综述

1．3．4国内外研究现状总结与评述

1．4研究内容与方法

1．4．1研究内容

1．4．2研究方法

1．5创新点

2相关理论基础

2．1 物流配送服务质量理论

2．1．1物流配送服务内涵的界定

2．1．2物流配送服务的特征

2．2客户满意度研究的理论

2．2．1客户满意度的界定

2．2．2第三代满意度理论介绍与物流配送客户满意度

3廊坊邮政农村物流业务发展现状分析

3．1 国企背景为廊坊邮政物流奠定了庞大的经营网点

3．1．1 邮政企业的变革与廊坊邮政公司的成立

3．1．2廊坊邮政物流公司的成立与概况

3．2廊坊邮政物流公司的运营状况

3．3 邮政物流与其他物流企业市场占有的对比分析

3．3．1 廊坊邮政物流相对于其他物流的优势对比

3．3．2廊坊邮政物流相对其他物流的劣势对比

4廊坊市物流配送服务客户满意度指标构建

4．1 客户满意度影响因素的界定和量化

4．1．1客户满意度影响因素的界定

4．1．2客户满意度影响因素量化

4．2客户满意度理论模型构建

4．2．1模型的构建

4．2．2模型的基本假设

4．3问卷的设计与收集

4．3．1问卷的设计

4．3．2数据的收集

4．4数据的检验

4．4．1变量的描述性统计

4．4．2研究变量的描述性统计

4．4．3问卷信度分析

4．4．4效度分析

4．5 因子分析

4．5．1共同度检验

4．5．2特征值及累计方差贡献率

4．5．3旋转后的因子载荷矩阵

4．5．4满意度指标体系的建立

4．6本章小结

5廊坊市物流配送服务客户满意度的模型拟合

5．1 物流满意度模型的拟合

5．1．1数据指标的正态性检验

5．1．2满意度模型的初步检验

5．1．3初始模型拟合结果

5．2满意度结构方程模型的修正

5．2．1模型修正的思路

5．2．2模型修正

5．3物流满意度模型拟合结果解释与说明

5．3．1影响因子的效应分析

5．3．2满意度影响指标的现状分析

5．3．3客户感知价值对客户满意度的影响

5．4本章小结

6提升廊坊邮政物流配送服务客户满意度的对策措施

6．1 进一步完善邮政物流的网点建设，提高服务的便捷性

6．2注重物流服务人员综合素养的培育，提高邮政服务的效能

6．3加强物流服务全过程的监控，提高物流服务的安全性

6．4积极推行市场价格竞争，提高顾客对物流服务的价格满意度

6．5完善物流管理信息系统优化企业业务流程，提高服务与经营效率

参考文献

附录

致谢

攻读学位期间取得的科研成果清单