城市管理综合行政执法机构公共服务的公众满意度测评研究——基于江西省X市的实证研究

摘要

随着我国经济的快速发展,城市化水平的不断提高,要真正意义上实现城市的现代化,就必须着力提高城市的管理水平。对于一个城市的建设和管理,市民是最直接,最广泛的参与者,随着生活水平的提高,市民对城市管理的需求和要求也越来越高,广大市民群众参与城市管理的积极性亦大幅提高,以公众满意为导向的城市管理正逐步走入人们的视野。用公众满意度来评价城管的服务质量不仅是社会发展的客观要求,也是国家构建服务型政府的必然要求。不过,针对我国城管服务的公众满意度实施的测评研究仍是刚刚起步,因此研究需要借鉴国内外有关顾客满意度方面的研究成果,需要对国内有关服务型政府理论、政府服务公众满意度、公众期望及统计学方法等基础理论进行深入的分析,综合剖析研究才能从中获得城管服务公众满意度测评研究的启示。
　　本文以城市管理综合行政执法局为研究对象,以江西省X市的城管为例,不但计算出该市城管部门在服务过程中公众满意度的得分,亦明确了公众满意度的构成因素,而且从分析中发现该市城管在提供服务中存在的问题,并在此基础上提出了对策。本研究得到的结论如下:
　　1、城管服务的公众满意度不因个人的统计变量的改变而改变,即个人的统计学变量发生变化,公众满意度不会受到影响而发生变化。
　　2、城管形象和服务感受是公众满意度的最大决定因素,即要想让公众获得切实满意,城管需要在其自身形象和所提供的服务感受方面做出努力。
　　3、公众期望对公众满意度不具有相关性,即公众对城市管理部门服务的期望值高低与否,与公众满意度无关。
　　4、学历对公众参与具有直接的正相关性,即学历越高,公众参与的意愿和积极性越强。
　　最后,论文对研究进行了总结,并根据调查研究对该市城管部门提出了几点建议。

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目录

1 绪 论

1.1研究问题的提出

1.2研究目的与意义

1.3创新之处

2 国内外研究现状

2.1关于城市管理综合行政执法综述

2.2公共服务满意度综述

2.3公众满意度综述

3 研究设计与问卷调查

3.1研究对象与研究内容

3.2研究思路

3.3研究方法

3.4研究假设

3.5问卷设计及相关说明

3.6 问卷发放及回收

4数据分析

4. 1描述统计

4.2 服务需求调查的数据分析

4.3问卷的信度和效度分析

4.4 因子分析

4.5 公众满意度与相关因素之间的相关性分析

4.6回归分析

4.7 研究假设验证

4.8 研究假设结果说明

5 结论和建议

5.1结论

5.2 建议与对策

参考文献

附录

致谢

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