顾客参与、感知控制与顾客资产关系研究——自金融行业取样

摘要

顾客是企业生存和发展的根基，企业价值根本上来源于顾客提供的价值，顾客已经被内化为企业重要的竞争性战略资产。充分挖掘和持续增加顾客资产是企业价值培育和提升的核心模式，企业经营的重点是对高质量顾客资产的有效利用。顾客消费角色的转变，市场个性化需求的凸显以及信息技术的发展促进了顾客与供应商互动市场环境的产生，顾客参与日渐成为影响顾客资产的重要因素。纵观现有文献，涉及顾客参与和顾客资产之间关系的研究还比较缺乏。顾客参与对顾客资产到底有何影响，其间存在怎样的作用机制？本研究对以上问题的回答，对完善和丰富顾客资产理论，进一步明确顾客参与影响顾客资产的作用机制有一定贡献。同时，在企业实践中，本研究为引导顾客积极参与，增加顾客资产以提升企业价值和核心竞争力提供了一定的理论指导。 本研究选择金融服务业顾客为研究对象，基于文献梳理，构建以感知控制为中介的顾客参与影响顾客资产的理论模型，提出假设，设计问卷并验证问卷有效性。运用SPSS19.0和Amos21.0对有效样本数据进行统计分析，验证理论模型和研究假设，得出顾客参与对顾客资产有显著的促进作用，不同顾客参与形式的影响作用存在差异，感知控制在顾客参与影响顾客资产过程中起部分中介作用。

目录

声明

1.绪论

1.1研究背景与问题提出

1.2研究意义

1.3论文结构

1.4 研究方法与技术路线

2.文献综述

2.1顾客资产

2.2顾客参与

2.3感知控制

2.4各变量之间的关系研究

2.5小结

3.模型构建与假设提出

3.1顾客参与和顾客资产

3.2顾客参与和感知控制

3.3感知控制和顾客资产

3.4感知控制的中介效应

3.5本章小结

4.研究设计

4.1研究对象选取

4.2研究问卷设计

4.3变量操作性定义及测量

4.4预试问卷调查

4.5正式问卷调查

5.数据分析与结果

5.1控制变量影响分析

5.2假设检验

5.3结果与讨论

5.4本章小结

6.研究结论与管理启示

6.1研究结论

6.2管理启示

6.3创新之处

6.4研究局限与展望

参考文献

附录

附录一 预调查问卷

附录二 正式调查问卷

在学期间发表论文清单

致谢