现代物流企业客户关系管理及管理策略研究

摘要

在当今竞争日趋激烈的商业环境中，企业间的竞争业已进入了买方市场为主导的时代。竞争对手的不断增多增强、业务种类的多样化全球化迫使企业间的竞争达到白热化的状态，同时，由于产品选择空间的扩大、购买渠道的拓宽、消费心态和购买行为越发成熟，客户很难对某一企业或产品盲目地保持绝对忠诚；而且，随着物质财富的不断增长，会出现个性鲜明的多样化需求，企业难以用相同的产品或服务满足客户。为此，客户关系管理成为解决现代物流企业如何了解客户需求，满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度的最佳方案，能够帮助现代物流企业采取行之有效的手段快速科学地发展壮大，为我国物流企业尽快跻身世界级物流大企业的战略奠定坚实的基础。
　　 本文通过对客户关系管理在国外现代物流企业中成功应用范例的剖析和国内外关于客户关系管理理论的研究，分析了我国现代物流企业运用客户关系管理系统帮助物流企业快速发展的可能性；针对我国现代物流企业起步晚条件差的客观现状，提出了根据不同物流企业的特点采用个性鲜明地定制化运用客户关系管理系统整合物流业自身管理的诸多策略；同时，通过对我国鼎茂物流企业进行了模糊综合评判方法的风险分析，并进一步了解了鼎茂物流企业的客户关系管理系统的优缺点，倡导我国物流企业尽快采纳客户关系管理系统指导物流业的健康发展。

目录

文摘

英文文摘

声明

第1章绪论

第2章现代物流企业的发展现状分析

第3章企业客户关系管理（CRM）研究

第4章现代物流企业中CRM体系的构建

第5章现代物流企业CRM体系实施的管理策略

第6章鼎茂物流企业发展案例

结论

参考文献

致谢

作者简介

攻读硕士学位期间发表的论文和科研成果