文化价值取向对银行业顾客评价服务质量的一项实证研究

摘要

中国加入WTO标志着商业银行将正式对外资银行开放，为中国银行业发展带来了机遇和挑战。虽然短期内，外资银行的市场份额不会有很大幅度上升，但是，这些外资银行争夺的优质客户对于中国的银行业的冲击实际上在直接推动国有银行为主导的中国银行业走向边缘化。据美国金融服务的中介公司益普索集团的调查显示，中国银行业亟待解决的是消费者的满意度问题，银行应致力于提供更好的服务，并尽快的将有限的资源投入到最有效的地方。因此，对银行业服务质量的研究，有助于提高银行的竞争力。 由于服务具有生产消费同时性，顾客在服务过程中不可或缺角色使得服务接受者本身成为服务产品的一部分，因而顾客对服务质量的感知与衡量成为服务质量管理最核心和最基本的问题。但是对影响服务质量的一个重要因素-文化(顾客的文化价值取向)，目前国内外相关的专门研究还很少，而银行业顾客的文化价值取向对其评价银行服务质量水平的影响则尚属于研究中的“空白”。本研究试图对文化价值取向对服务质量评价的影响进行一些有益的探索，以具有中资银行代表性的中国工商银行为研究对象，对其顾客做实证调查，考察在中国工商银行的顾客中，文化价值取向对其评价银行服务质量的影响，根据文化价值取向不同而细分顾客市场，进而制订相应的战略来提高顾客对服务质量水平的评价。 文章以文献研究和实证相结合的方法，首先对中国工商银行的发展困境做了分析和有关服务质量、文化价值取向以及两者之间关系的文献回顾基础上，提出了本文的研究步骤。再以中国工商银行的顾客为研究样本，在网上对其顾客进行方便抽样调查，并使用SPSS11.0统计软件对数据进行了分析。 为对根据文化价值取向对顾客进行分类，本文先用Pearson系数法对文化价值取向的各维度与服务质量的各维度进行了相关分析，然后通过文化服务质量指数的得分，用K-Means聚类分析法，对顾客进行分类。 最后，笔者对研究的结果进行了分析和总结，根据顾客的文化价值取向不同，将每个价值取向偏好的服务质量维度排序，并根据其对各维度的重视程度，给中国工商银行提出管理建议。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章绪论

1.1研究背景及意义

1.1.1研究背景

1.1.2问题的提出

1.1.3研究意义

1.2中国工商银行现状分析

1.2.1银行零售业务的概念及特点

1.2.2工商银行零售业务发展存在的主要问题

1.3研究内容与方法

1.3.1研究内容

1.3.2研究方法

1.4本章小结

第二章文献综述

2.1服务质量

2.1.1服务的概念

2.1.2服务的特征

2.1.3服务质量的概念

2.1.4服务质量维度

2.1.5服务质量评价理论

2.2文化价值取向

2.2.1 Kluckhohn和Strdtbeck模型

2.2.2 Schwartz模型

2.2.3 Hall模型

2.2.4 Hofstede模型

2.3文化价值取向与服务质量

2.3.1文化价值取向与服务质量的关系

2.3.2不同文化背景下顾客感知服务质量的主观性差异

2.3.3不同文化背景下感知服务质量差异的客观性原因分析

2.4本章小结

第三章研究设计

3.1研究步骤

3.1.1验证SERVQUAL量表

3.1.2验证Hofstede量表

3.1.3构建文化服务质量指数

3.2变量可操作性定义

3.2.2服务质量

3.2.2文化价值取向

3.3问卷量表设计

3.3.1问卷内容

3.3.2问卷量表试测与修正

3.4本章小结

第四章数据分析与检验

4.1叙述性统计分析

4.1.1样本特征

4.1.2服务质量预期与感知程度之分析

4.1.3文化价值取向之分析

4.2问卷量表的信度检验

4.3因素分析

4.3.1服务质量之因素分析

4.3.2文化价值取向之因素分析

4.4相关性分析

4.5聚类分析

4.6本章小结

第五章结果讨论与建议

5.1结论

5.1.1理论贡献

5.1.2与前人研究的对比

5.1.3中国工商银行服务质量现状分析

5.1.4不同文化价值取向顾客对银行服务质量评价的影响

5.2管理建议

5.2.1深入挖掘现有客户数据

5.2.2服务“标准化”

5.2.3以客户为中心，实施关系营销

5.3本章小结

结论

参考文献

附录

攻读硕士学位期间取得的研究成果

致谢

评定意见