ABC电信分公司运维服务体系流程再造研究

摘要

在市场竞争日益激烈的环境下,电信运营企业也在实施战略转型的同时,其业务模式和维护模式也要求与之相适应,以满足以市场为导向,以客户为中心,以效益为目标的企业业务发展和服务品质的要求。传统的运维服务体系是面向网络设备,面向技术的管理体系,导致响应速度慢,客户满意度低,不能主动为客户提供服务。本文通过业务流程再造(简称BPR)调整工作模式、工作目标,关注流程,强调成本和量化服务,在推进电信运营企业的管理理念转变的同时,适应市场发展的需要。 本文中的研究案例基于ABC电信分公司运维服务体系的实际运作,分析研究当前服务体系管理流程的模式以及所存在的弊端。分析的过程运用了流程图法对业务流程进行描述,并运用观察调查法对流程作业的具体动作和花费的时间作研究,分析流程作业的增值部分和非增值部分,计算出增值效率。对业务流程绩效指标的分析运用了流程绩效指标分析法进行计算,得到了流程的平均流转时间、流转率、库存、产能及产能利用率等指标以量化的形式分析了现有业务流程的绩效。 明确了业务流程的问题后,以系统化改造法的模式,运用流程优先矩阵法对流程作业进行关键因素影响力分析来确定流程的关键路径。借鉴了国际电信管理论坛的增强型电信运营模型,建立电子运维系统对ABC分公司运维服务管理体系进行流程再造,整合网络管理、资源管理、作业调度系统之间的关系。 对业务流程再造后的运营业务流程和电信服务质量进行评价,通过计算设计流程的增值效率和流程绩效指标,将流程再造后和再造前的各项指标作对比,可以看出流程的整体绩效得到了不同程度的提升。流程绩效的提升使业务服务和处理时间缩短,信息传递可靠性提高,对电信服务质量的改善起到了非常重要的作用。 研究的最终目的是通过对ABC电信分公司运维服务体系管理流程再造,整合、调整现有的人力资源和技术资源,改变运维理念,提高应急通信效率,大幅度降低运维成本,从而推动分公司在通信运营市场上的竞争力。

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论文说明：图表目录

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第一章绪论

1.1选题理由及意义

1.2论文的主要研究内容和目标

1.2.1主要研究内容

1.2.2预期目标

1.3文献综述

1.3.1业务流程再造(BPR)理论

1.3.2 IT基础架构库概念

1.3.3电子运维系统概念

1.4论文的结构框架

第二章运维服务体系流程再造的背景介绍

2.1电信运维服务体系管理概念

2.1.1运维服务管理体系含义

2.1.2运行维护需求

2.1.3电信业运维体系管理发展趋势

2.2ABC分公司现状及问题的提出

2.2.1 ABC分公司现状

2.2.2问题的提出

2.3 ABC电信分公司运维服务体系管理现状分析

2.3.1原有业务处理流程分析

2.3.2运维服务体系流程绩效指标分析

2.3.3分析结论

本章小结

第三章运维服务体系流程再造方案

3.1运维服务体系流程再造的思路

3.2基于ABG电信运维服务体系流程规划

3.2.1电信运维服务体系和ITIL的对应关系

3.2.2构建ABC电信分公司运维服务体系模型

3.3运维服务体系流程再造

3.4构建电子运维系统

本章小结

第四章运维服务体系流程再造后效果及展望

4.1运维服务体系流程再造评价

4.1.1增值效率评价

4.1.2流程绩效指标评价

4.2运维服务体系流程再造后效果

4.2.1网络质量改善效果

4.2.2绩效考核量化效果

4.2.3人员培训效果

4.3运维服务体系流程再造后带来的盈利分析

4.4展望

本章小结

结论

参考文献

攻读硕士学位期间取得的研究成果

致谢