广东电网大客户用电报装项目的业务流程优化研究

摘要

随着我国电力市场需求高速增长、全国电力建设的规模和数量急剧的增加，我国电力体制改革已经将国内供电企业推向了市场。但国内供电企业由于长期的政企不分、垄断经营等原因，供电企业没有形成良好的市场意识，导致产生对客户资源的利用不足，出现服务质量不高、客户满意度较低等问题，这在大客户用电报装项目的管理中同样有所体现。大客户用电报装项目是形成供电企业收益的主要来源，其质量很大程度地取决于为客户所提供服务的质量。针对目前供电企业大客户用电报装项目中存在的问题，以客户满意为导向对其业务流程进行优化对供电企业而言具有较强的现实意义。 本文在分析国内外供电企业客户管理及业务流程管理的现状的基础上，以广东电网的大客户用电报装项目为研究对象，对目前广东电网大客户用电报装项目管理中存在的相关问题进行分析。在业务流程分析部分，本文采用定性与定量分析研究相结合的方法，对历史工作传票进行了统计并利用工序分类分析了各个业务环节的关键质量控制点，同时运用层次分析法对客户满意度调查结果进行分析，从而确定项目服务质量的关键业务流程。并据此重新制定业务流程服务规程、运用信息技术进行流程自动化以及合并相关工作或工作组的系统改造方法，提出大客户用电报装项目业务流程的优化方案。 本文的研究结论显示，在大客户用电报装项目中，通过制定标准化操作规程、采取一对一的大客户经理制、网上FAQ、网上报装等措施，可以对现有的业务流程进行优化，优化后的业务流程能够使项目质量和客户的满意度显著提高。本文的研究成果已应用于J市供电局的用电报装项目，通过J市供电局对该业务流程实际运用的效果证明了本文所提出的优化方案的可行性。通过上述研究，本文试图构建一套适应现代供电企业大客户服务的管理模式，从而为广东供电企业管理模式，特别是对大客户服务项目业务流程的优化起到一定的促进作用。

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英文文摘

论文说明：图表目录

声明

第一章绪论

1.1研究背景与意义

1.1.1研究的背景

1.1.2研究的意义

1.2文献综述

1.2.1国内外有关服务质量的研究现状

1.2.2国内外有关大客户项目管理的研究现状

1.2.3国内外有关业务流程再造的研究现状

1.3研究内容与方法

1.3.1研究的内容

1.3.2研究的方法

1.4研究框架

第二章 广东电网大客户用电报装项目现状分析

2.1广东电网大客户用电报装业务流程及管理现状

2.1.1大客户用电报装业务流程的基本内容

2.1.2业务环节工作时限说明

2.2大客户用电报装业务流程质量控制的现状

2.3本章小结

第三章 大客户用电报装项目业务流程优化设计

3.1业务流程优化的基本原则

3.2大客户用电报装项目关键业务流程设计

3.2.1关键业务流程的确定

3.2.2关键业务流程存在的问题

3.2.3关键业务流程的服务质量管理优化

3.2.4关键业务流程的组织和营销管理优化

3.2.5业务流程优化前后的质量控制差异分析

3.3本章小结

第四章大客户用电报装业务流程优化方案的应用效果

4.1J市供电局应用业务流程优化方案前的准备

4.1.1制定各业务环节的标准操作规程

4.1.2建立基于"一对一"营销的大客户经理制

4.1.3网上受理、FAQ服务和客户满意度调查服务的开展

4.2 J市供电局应用业务流程优化方案取得的效果

4.3本章小结

结论

参考文献

附录：层次分析法输出结果

攻读硕士学位期间取得的研究成果

致谢