地球村科技基于ITIL的IT服务管理体系实施案例研究

摘要

IT服务的可靠性、可用性成为了现代企业信息化发展的基础。如何帮助客户增加系统的工作效率，管理IT运营成本提高企业的竞争力，这是当前所有IT服务商都必须思考的问题，而解决这些问题的关键就是实施规范化的IT服务管理。 通过行业调查和文献阅读，发现了基于信息技术基础架构库(Information TechnologyInfrastructure，Library，ITIL)的IT服务管理(IT Service Management，ITSM)模式。ITIL以流程为导向，在结合十大流程模块和一项服务职能的基础上可以实现以优化服务品质、完善服务规范为核心的IT服务管理框架。本文以地球村科技(EVSOFT)IT服务管理实施案例为背景进行分析，导出研究的目的：参考ITIL的理念，根据业务环境的具体需求优化设计服务管理流程模块。结合IT服务运作与实施概况，分析影响因素规划变革过程，总结出实施的方案建议，归纳服务管理实施的关键因素。 本文在研究结构上参考ITIL服务管理理论，并结合具体实践对ITSM项目的实施过程进行了分析和研究。研究成果为：(1)通过对信息技术基础架构库(InformationTechnology Infrastructure，Library，ITIL)的分析，准确地理解了ITIL的方法论并结合地球村科技的实际业务环节，提出了一个理想的可管理的IT服务管理框架。这一框架包括两个模型，其中一个是服务管理架构模型(Service Managemem Framework Model)，描述了IT服务运营的流程架构；另一个模型是实施阶段管理模型(ImplementationManagement Model)，描述了企业在服务管理模式转变过程中的一系列关键阶段。(2)根据IT服务管理关键流程进行分析，初步剖析地球村科技的实施案例，联系两个模型进一步整理(IT Service Management)ITSM实施过程的思路和方案建议。(3)从组织控制、技术流程、沟通管理等几个层面探讨ITSM实践的启示，整理ITSM实施的关键因素，并通过访谈问卷进行实证分析。 总之，论文研究了IT服务领域中基于ITIL的企业变革过程，提出了相应的管理模型，并对其中实施要素进行归纳并实证分析，研究的目标是为了增加国内企业IT服务管理的可实施性。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章绪论

1.1研究的背景及意义

1.1.1研究的背景

1.1.2研究的意义

1.2文献综述

1.2.1 IT服务管理的研究综述

1.2.2基于ITIL的IT服务管理在国外的文献综述

1.2.3 IT服务管理在国内的文献综述

1.3研究思路及方法

1.4论文结构

本章小结

第二章地球村科技基于ITIL的服务管理架构模型

2.1模型结构研究方式及服务管理目标分析

2.1.1模型结构研究方式

2.1.2服务管理的目标

2.2基于ITIL体系的服务管理模型

2.3客户满意度管理

2.3.1客户满意度管理分析

2.3.2客户满意度提高策略

2.4服务级别管理

2.4.1服务级别分析

2.4.2服务级别协议设计

2.5服务台管理

2.5.1服务台系统分析

2.5.2服务台设计

2.6事件管理

2.6.1事件管理分析

2.6.2事件处理流程设计

2.7问题管理

2.7.1问题管理分析

2.7.2问题管理流程设计

2.8自我完善及知识管理

2.8.1持续的流程改进

2.8.2知识转移管理

本章小结

第三章地球村科技ITSM实施过程管理模型设计

3.1 ITSM实施方式及访谈记录

3.1.1服务管理体系实施综述

3.1.2企业访谈

3.2实施过程管理模型设计

3.2.1问题分析

3.2.2模型设计

3.2.3模型实施过程分析

本章小结

第四章IT服务管理实践的启示

4.1 ITSM实施解决方案建议

4.2问卷设计以及收集

4.2.1问卷内容设计

4.2.2研究对象与数据来源

4.2.3数据分析工具及方法

4.3关键因素分析

4.3.1问卷回收

4.3.2样本特征

4.3.3信度分析

4.3.4统计分析

本章小结

结论

参考文献

附录

攻读硕士学位期间取得的研究成果

致谢