提高客户价值的可拓策略生成系统研究

摘要

随着社会经济全球化发展，企业竞争由产品竞争转向市场竞争，市场竞争的关键在于争夺客户资源，如今，客户已经成为企业生存发展的重要资源。为了维持企业的长期发展，增加企业的核心竞争力和提高企业的利润，很多企业管理者都越来越重视客户关系的管理和客户的价值的提高。此外，客户关系理论也越来越受到研究者的重视，许多国内外学者对客户关系和客户价值进行了长期的研究，并将研究的成果成功应用到商业领域。本文通过对客户价值理论的了解、利用决策树技术和可拓学方法理论分析设计了提高客户价值的可拓策略生成系统，从理论上和实践上探索了决策树技术在策略生成系统的应用问题，为以后的研究提供了基础和方向。
　　 在目前的可拓策略生成系统的方法中，一般都是先建立矛盾问题的可拓模型，然后通过关联函数分析，建立问题库和策略库，在策略生成阶段，采用菱形思维方法生成策略，即先用发散思维对矛盾问题的相关树进行可拓变换，然后采用收敛的思维方法对生成的策略进行评价，推荐优度高的策略供决策者选择。这种方法难以对矛盾问题的核心问题进行分析，生成的策略针对性不强。本文探讨性地利用本体知识和决策树技术共同建立本体知识拓展分析树，通过本体知识拓展分析树挖掘解决矛盾问题的可拓知识和矛盾问题的核心问题，采用对核心问题可拓变换的方法生成策略，这种方法提高了可拓策略生成系统的智能性和策略生成的准确性。
　　 本文首先介绍了客户价值理论、决策树、本体知识和可拓策略生成的相关知识;其次，探讨了提高客户价值可拓模型的建立、本体知识拓展分析树模型的建立过程，研究了本体知识拓展分析树在可拓策略生成中的应用问题，即通过分析本体知识拓展分析树的特征，挖掘客户价值的可拓知识和矛盾问题的核心问题;再次，介绍了提高客户价值的可拓策略生成步骤和生成的结果;最后，总结了本文的创新点和未来努力的方向。
　　 本文的创新之处:
　　 (1)本文结合本体知识、决策树技术和客户价值的理论，提出了本体知识拓展分析树概念，给出了本体知识拓展分析树模型的构建过程，以及通过本体知识拓展分析树建立目标与条件的核问题的过程。
　　 (2)本文探讨了本体知识拓展分析树在可拓策略生成系统的应用研究。通过对本体知识拓展分析树分析，获得相关领域的可拓知识，有效找到矛盾问题的核心问题，并且对相关条件进行可拓变换，生成有效的策略供决策者选择。
　　 (3)本文根据客户价值的可拓知识和核心问题，提出了提高客户价值的可拓策略生成步骤，探索了策略生成的新模式。
　　 本文是广东省自然科学基金资助项目（批准号:10151009001000044）一“基于可拓数据挖掘的客户价值研究”的研究成果。

目录

摘要

第一章 绪论

1．1 研究背景及意义

1．2 国内外研究现状

1．2．1 客户价值的研究现状

1．2．2 决策树的研究概况

1．2．3 可拓策略生成系统的研究概况

1．3 本文的主要工作

1．4 本文的章节组织

第二章 基础理论

2．1 客户价值和本体知识的相关知识

2．1．1 客户价值的评价体系和客户分类

2．1．2 本体知识

2．2 决策树的相关知识

2．2．1 决策树的定义

2．2．2 决策树在数据挖掘中的作用

2．3 可拓策略生成的相关知识

2．3．1 可拓策略分析

2．3．2 可拓策略生成的基本思路

第三章 提高客户价值的可拓策略生成系统的设计

3．1 提高客户价值可拓模型的建立

3．1．1 客户价值的本体知识

3．1．2 客户价值信息的预处理

3．1．3 客户价值关联函数的建立

3．2 提高客户价值本体知识拓展分析树的分析

3．2．1 传统的可拓策略生成系统分析核问题的不足

3．2．2 本体知识拓展分析树模型的建立

3．2．3 本体知识拓展分析树在可拓策略生成的作用

3．2．4 提高客户价值本体知识拓展分析树的建立

3．3 提高客户价值可拓策略的生成

3．3．1 提高客户价值的可拓知识

3．3．2 提高客户价值的核问题

3．3．3 提高客户价值的可拓策略的生成步骤

第四章 提高客户价值的可拓策略生成系统的实现

4．1 实现技术

4．2 运行结果

结论

参考文献

攻读学位期间发表论文

声明

致谢