银行理财顾客的感知风险与利益对顾客忠诚影响研究

摘要

金融市场的快速发展，以及互联网技术的日新月异，催生了五花八门的投资理财产品，使得顾客的选择更加多样化。顾客会对风险与收益之间的平衡做出新的度量。作为传统的理财产品发行者，银行必定受到各种互联网金融的冲击，部分忠诚顾客会出现品牌转换，对之前的银行理财产品呈现出较低的重购意愿。
　　已有研究表明，当顾客满意度处于较高水平上的时候，重复购买率会迅速增长，而顾客的满意度作为一种情感上的反映，这种情感上的反映是由顾客对于理财产品的感知水平触发的，顾客的满意程度随着感知风险与收益的波动而波动的。此外，通过顾客的参与，能使银行更精准提高产品的定制，满足顾客的多方面需求，使顾客的转换行为降低。由于理财顾客对产品未来收益与风险存在不确定性，而各方面存在的不确定性会导致顾客主动搜索产品，在一定条件下参与到产品服务过程中，是减少顾客风险感知和提高感知利益的一种有效手段。
　　在这种环境下，银行如何通过握顾客的风险与收益的感知水平，促进顾客的参与度，提高顾客的满意程度，维持好顾客忠诚，这逐渐引起业界的关注与思考。因此，为了探究感知风险、感知收益与顾客忠诚之间的关系，剖析理财顾客的忠诚行为，本研究将顾客满意和顾客参与引入研究中，并且在此基础上，讨论该行为过程的相关因素。
　　文章在借鉴和总结过去的学者已有文献的基础上，构建了感知风险、感知收益与顾客忠诚的关系模型。同时，引入顾客满意和顾客参与，探讨其两者的中介作用。通过网上调查与实地调查，共获取有效问卷291份，使用统计工具SPSS17.0和LISREL8.7处理数据，采用相关分析、回归分析等方法对研究假设进行验证。
　　结果表明，感知风险对顾客满意和顾客参与有部分显著的负向影响作用;感知利益对顾客满意和顾客参与有显著的正向影响作用;顾客满意和顾客参与对顾客忠诚有显著的正向影响作用;感知利益与顾客忠诚关系受到顾客满意的中介作用;感知风险与顾客忠诚关系不受到顾客满意和顾客参与的中介作用。最终的结论对于银行完善忠诚理财顾客的管理有着重要的理论贡献与管理启示。

目录

摘要

第一章 绪论

1．1 研究背景

1．2 研究意义

1．2．1 理论意义

1．2．2．实践意义

1．3 研究目标与内容

1．3．1 研究目标

1．3．2 研究内容

1．4 研究方法

1．5 研究思路

1．6 本章小结

第二章 文献综述

2．1 感知风险

2．1．1 感知风险的含义

2．1．2 感知风险构成维度

2．1．3 感知风险研究评述

2．2 感知利益

2．2．1 感知利益概念的界定

2．2．2 感知利益的维度构成

2．2．3 感知利益研究评述

2．3 顾客忠诚

2．3．1 顾客忠诚的含义

2．3．2 顾客忠诚的测量维度

2．3．3 顾客忠诚研究评述

2．4 感知风险、感知利益与顾客忠诚的关系

2．5 本章小结

第三章 研究模型与假设

3．1 建立概念模型

3．1．1 感知风险的构念

3．1．2 感知利益的构念

3．1．3 顾客满意的中介效应

3．1．4 顾客参与的中介效应

3．1．5 概念模型的确定

3．2 模型研究假设

3．2．1 感知风险、感知利益与顾客满意的关系

3．2．2 感知风险、感知利益与顾客参与的关系

3．2．3 顾客满意与顾客忠诚的关系

3．2．4 顾客参与顾客忠诚的关系

3．2．5 顾客满意、顾客参与的中介效应

3．2．6 本章小结

第四章 研究设计

4．1 问卷调查设计

4．2 变量测量

4．2．1 感知风险的测量

4．2．2 感知利益的测量

4．2．3 顾客忠诚的测量

4．2．4 顾客满意的测量

4．2．5 顾客参与的测量

4．3 问卷预调查与修正

4．4 调查方式与样本

4．5 数据处理与分析方法

4．6 本章小结

第五章 数据处理与结果分析

5．1 问卷回收及样本分析

5．2 变量描述性统计

5．3 变量信度检验

5．4 变量效度分析

5．5 基础模型检验结果

5．5．1 相关性分析

5．5．2 回归分析

5．6 中介效应检验

5．7 假设检验结果

5．8 本章小结

第六章 研究结果与管理启示

6．1 研究结果分析

6．1．1 感知风险、感知利益与顾客忠诚的关系

6．1．2 顾客满意、顾客参与的中介效应

6．2 研究的管理启示

6．2．1 提升顾客感知收益水平

6．2．2 降低顾客的感知风险水平

6．2．3 从“感知风险’’与“感知利益”视角识别忠诚顾客

6．3 本章小结

结论

参考文献

攻读学位期间发表的论文

声明

致谢

附录