旅游目的地游客管理模式研究——以兴隆山景区为例

摘要

游客管理是指运用一种方式对游客进行管理，使得游客体验品质得以最大化，同时支持该区域总体管理目标的成果。它初期主要应用在世界国家公园的管理体系中，是其核心组成部分之一。现已远远超出该范围，在整个旅游业均有广泛的不同程度的体现与实施，形成一套以引导游客在游览区内开展游览活动、实现游客体验最佳化为中心思想的管理运作体系，涉及到经济学、社会生态学、心理学、地理学等多学科内容。 本文综合运用了经济学、管理学、旅游学等相关学科，采用了文献综合研究、社会调查研究、理论研究与实证研究相结合等方法和技术对旅游目的地的游客管理进行了系统研究，构建了人本管理模式。 本文总共分为七章； 第一章为引言部分。 第二章到第六章为正文部分，其中第二章到第三章为正文中的理论研究部分，在这个部分中主要分析了旅游目的地人本游客管理模式构建的影响因素，即游客自我管理、利益相关者管理、游客差异管理与忠诚管理、景区文化与环境塑造、人本管理的体制保障，在此基础上提出了人本管理模式。该模式是对传统游客管理模式的继承与发展，突出对“人”的管理，以提高游客、旅游经营管理者、旅游从业人员的文化素质为手段，实现快乐体验与可持续发展的有机融合，最大程度地体现了游客管理的公平性原则，因而成为目前最优的游客管理模式。 第四章到第六章为正文中的实证研究部分，在这个部分中以人本管理为基础以兴隆山为例，对旅游目的地游客管理进行了实证分析。 第七章对全文进行了总结，并对本文研究的不足之处及需要深入研究的地方作了说明。 本文的主要成果包括：对构建旅游目的地游客管理研究的理论体系进行了尝试；概括了人本游客管理模式的五大影响因素；创建了兴隆山景区游客忠诚管理体系并对与游客管理相关的旅游服务质量管理进行了探讨。

目录

文摘

英文文摘

声明

1引言

1.1研究背景

1.2研究意义

1.3文献综述

1.3.1国外研究

1.3.2国内研究

1.4我国景区游客管理现存的问题

1.5本文的研究方法与主要内容

1.6本文的研究难度与创新点

2游客管理的概念体系

2.1基本概念

2.1.1游客、利益相关者及目的地可持续发展

2.1.2旅游体验、游客忠诚、游客责任

2.2游客管理内涵

2.2.1游客管理的必要性

2.2.2游客管理的定义

2.3旅游目的地游客管理应该遵循的原则

3游客管理创新模式——人本管理模式

3.1人本管理的原则

3.1.1人本管理的核心是对人的管理

3.1.2重视人的个性需求

3.1.3人与自然和谐发展

3.2人本游客管理的构成要素

3.2.1游客自我管理

3.2.2利益相关者管理

3.2.3游客差异管理与忠诚管理

3.2.4景区文化与环境塑造

3.2.5人本管理的体制保障

3.3人本管理模式的内涵

3.4人本管理模式的目标

3.5人本游客管理模式的优点

3.6论文着重研究部分

4.兴隆山景区游客现状分析

4.1兴隆山景区基本概况

4.2兴隆山景区游客特征与管理现状

4.2.1游客接待现状

4.2.2兴隆山景区游客的主要特征

4.2.3兴隆山景区游客管理现状

5.兴隆山景区游客忠诚管理研究

5.1兴隆山景区客源市场特征调查

5.1.1主要客源市场调查

5.1.2样本选择

5.1.3兴隆山景区客源市场特征

5.1.4游客满意度评估

5.1.5问卷调研结论

5.2兴隆山景区游客忠诚管理体系

5.2.1体系建立方法与过程

5.2.2游客忠诚管理体系的建立

6.兴隆山景区旅游服务质量管理

6.1旅游服务质量的含义及特性

6.2兴隆山景区的服务现状

6.3提高服务质量的措施

6.3.1游客容量控制

6.3.2游客服务期望管理

6.3.3提升服务人员服务质量

6.3.4服务质量标准化管理

6.3.5服务质量监控

7结论

附录

参考文献

致谢