突尼斯航空公司顾客满意度研究

摘要

经济的全球化导致企业之间的竞争不再局限于国内企业之间，而是在全球的范围内展开竞争，比如目前仅经营突尼斯往返巴黎航线的航空公司就有法国航空、意大利航空、沙特航空、汉莎航空、埃及航空、土耳其航空、阿联酋航空、卡塔尔航空、摩洛哥皇家航空、突尼斯航空等多家航空公司，在这种竞争激烈的大背景下，突尼斯航空要获得生存与发展，就必需不断提升其服务质量、不断改善自身的软硬件条件，以此来提升其顾客满意度，获得企业的核心竞争力。基于此，论文围绕突尼斯航空顾客满意度的调查、评价、分析、提升来展开研究。
　　论文首先介绍了顾客满意度的相关基础理论，对顾客满意度有关的评价方法进行了简单阐述，重点论述了本文满意度评价所用的模糊网络分析法;接着我们构建了突尼斯民航业顾客满意度测评模型及相应的评价指标体系，并对航空公司满意度评价的程序与步骤进行了理论阐述;然后在对突尼斯航空公司顾客满意度进行调查与分析的基础上，运用模糊网络分析法对突尼斯航空的顾客满意度进行了评价，并对评价结果进行了简单分析;最后我们识别了突尼斯航空顾客满意度的关键驱动因素，并提出了针对突尼斯航空顾客满意度提升的改进策略。
　　对突尼斯航空公司的顾客满意度的评价结果是突尼斯航空的满意度处于“基本满意”的级别，说明目前突尼斯航空的满意度水平不是很高，需要采取措施来提升其顾客满意度，否则其满意度水平有可能向“不满意”的级别滑落。因此我们构建了四分图模型，来寻找突尼斯航空顾客满意度的关键驱动因素，进而可以有针对性地提出改进的策略和建议。经过模型的构建与分析，我们发现落在优先改进区域的指标因素分别是航班准点率及通达性、航班安全性和舒适性、社会公益活动、打折机票、客舱设施，这些指标的重要度很高但满意度却很低，若及时解决在这几方面的问题，公司的满意度必然获得较大程度的提升。落在等待观察区域的指标因素分别为客舱座位的舒适度和机上的娱乐设施设备，这两个指标的重要度和满意度水平均较低，如果公司改善它们目前的状况，也会提升整体的满意度水平。由此得出影响突尼斯航空顾客满意度提升的关键因素是:社会公益活动、打折机票、航班安全性和舒适性、航班准点率及通达性、客舱设施、客舱舒适性和娱乐设施设备，也即提升突尼斯航空的顾客满意度关键要提升突尼斯航空公司的品牌形象和客舱设施的硬件质量，据此提出了相应的改进建议。

目录

声明

摘要

1 绪论

1．1 研究背景及意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究意义

1．2 顾客满意度国内外研究现状

1．2．1 国内研究现状

1．2．2 国外研究现状

1．3 论文研究内容

1．4 论文研究方法

2 相关基本理论与方法

2．1 顾客满意

2．1．2 顾客满意的影响因素

2．2．2 顾客满意度有关模型

2．3 顾客满意度评价方法

2．3．1 层次分析法

2．3．2 网络分析法

2．3．3 模糊综合评判法

2．3．4 模糊网络分析法

3 突尼斯民航业顾客满意度测评模型、指标体系构建与评价

3．1 突尼斯民航业顾客满意度测评模型构建

3．2 突尼斯民航业顾客满意度指标体系构成

3．2．1 指标体系构建原则

3．2．2 指标因素的识别

3．2．3 评价指标体系的构建

3．3 航空公司顾客满意度评价

3．3．1 航空公司顾客满意度指标因素集构建

3．3．2 构建航空公司顾客满意度评语集

3．3．3 模糊判断矩阵的确定

3．3．4 F-ANP确定权重

4 突尼斯航空公司顾客满意度调查与评价

4．1 突尼斯航空公司概况和发展历史

4．1．1 公司概况

4．1．2 公司发展历史

4．2 突尼斯航空公司顾客满意度的调查与分析

4．2．1 调查问卷的设计

4．2．2 数据获取与整理

4．2．3 问卷信度分析

4．2．4 问卷效度分析

4．2．5 数据分析

4．3 突尼斯航空顾客满意度评价

4．3．1 突尼斯航空顾客满意度指标因素集

4．3．2 突尼斯航空顾客满意度评语集

4．3．3 模糊判断矩阵的确定

4．3．4 二级指标超矩阵计算权重的构造

4．3．5 一级指标的模糊权重

4．3．6 极限排序计算

4．3．7 满意度评价

4．4 突尼斯航空顾客满意度评价结果分析

5 突尼斯航空顾客满意度关键驱动因素识别及满意度改进策略

5．1 突尼斯航空顾客满意度关键驱动因素识别

5．1．1 确定相关矩阵

5．1．2 方差解释及碎石图的生成

5．1．3 因子载荷图的生成与分析

5．1．4 成分得分系数矩阵

5．1．5 四分图的构建及关键驱动因素识别

5．1．6 满意度关键驱动因素识别结果分析

5．2 突尼斯航空顾客满意度提升的改进策略

5．2．1 针对客舱设备设施的改进优化建议

5．2．2 针对航班准点率的提升建议

5．2．3 针对品牌形象的提升建议

6 结论与展望

6．1 结论

6．2 展望

致谢

参考文献

附录

攻读学位期间的研究成果