佳好设计公司客户关系管理研究

摘要

随着经济的快速发展，企业之间的竞争也十分激烈。为了保障企业的经济利益最大化，许多企业在关注产品、服务、价格、市场的同时，也将目光放在了客户的关系管理和维护上。企业怎样对客户进行有效的分类，如何将客户资源价值的有效挖掘，成为了企业生存发展的重要因素和工作中心。这也标志着“以市场为中心”的管理理念逐渐被企业所淘汰，而客户至上的管理理念，影响着企业的生存活力。客户资源的有效管理成为现在企业发展的研究课题。 本文基于客户关系管理的客户细分理论、客户价值理论和客户满意度理论为研究基础，以佳好设计公司为案例进行研究，分析了该公司客户关系管理的现状。发现佳好设计公司在客户关系管理上的问题围绕着客户获取、客户细分管理、客户价值管理、客户满意度管理和客户关系维护等问题。在本文细致的对这些问题分析后，借助理论基础提出了佳好设计公司的客户关系管理改善建议。从实际角度来看，这些建议有一定的价值和帮助。最后本文认为未来的客户关系管理，还需要结合科技手段进行更进一步的工作，例如运用大数据对客户进行充分分析，以及通过人工智能的技术帮助企业智能化管理等。

目录

声明

第1章 绪论

1.1研究背景和意义

1.2研究方法

1.3 研究内容

1.4 研究思路

第2章 国内外研究现状和理论基础

2.1国内外研究现状

2.1.1 国外研究现状

2.1.2 国内研究现状

2.1.3 研究综述

2.2客户关系管理的价值和特征

2.2.1 客户关系管理价值

2.2.2 客户关系管理特点与分类

2.3 客户关系管理理论

2.3.1 客户细分理论

2.3.2 客户价值理论

2.3.3 客户满意度理论

第3章 佳好设计公司客户关系管理现状

3.1佳好设计公司发展概述

3.2客户关系管理现状

3.2.1 客户获取管理现状

3.2.2客户细分管理现状

3.2.3 客户价值管理现状

3.2.4客户满意度管理现状

3.2.5 客户关系维护管理现状

第4章佳好设计公司客户关系管理存在的问题及原因分析

4.1客户获取管理存在的问题及原因分析

4.1.1客户信息获取途径有限

4.1.2缺少公司自己的业务专业队伍

4.2 客户细分管理存在的问题及原因分析

4.2.1客户分类属性不全面

4.2.2分类交叉边界识别不完善

4.3客户价值管理存在的问题及原因分析

4.3.1 客户价值定位不精准

4.3.2 客户价值评价体系不健全

4.4 客户满意度管理存在的问题及原因分析

4.4.1客户满意度调查机制不健全

4.4.2客户满意度改善策略缺失

4.5 客户关系维护管理存在的问题及原因分析

4.5.1 客户关系管理配合度不够高

4.5.2 缺少客户关系维护管理的目标

第5章 佳好设计公司客户关系管理改善建议

5.1 客户获取管理问题改善

5.1.1 丰富客户需求信息获取途径

5.1.2 完善业务团队建设和奖励制度

5.2 客户细分管理问题改善

5.2.1 完善的客户细分标签

5.2.2 完善CRM系统客户搜索和识别功能

5.3 客户价值管理问题改善

5.3.1 完善客户价值等级分类

5.3.2 完善企业客户价值评价体系

5.4 客户满意度管理问题改善

5.4.1 建立客户满意度调查常态机制

5.4.2 建立客户满意度改善预案

5.5 客户关系维护管理问题改善

5.5.1 增强客户关系维护的团队合作

5.5.2 运用互联网工具与客户保持互动

第6章 结论与展望

6.1 结论

6.2展望

附件：现场调查提纲

参考文献

致谢