国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建——基于SERVQUAL模型的研究

摘要

内部客户满意度对企业的发展、绩效的提高及获得外部客户的忠诚有着重要的作用。作为我国银行业的核心支柱，国有商业银行的内部客户满意度，不但直接关系到整个银行体系的健康运作和发展，而且对国家整个宏观经济的运行有着非常重要的影响。 本文主要是以SERVQUAL模型为基础，对我国国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建问题进行研究。 论文分为七个部分。第一部分，阐述文章的研究背景和研究意义，梳理国内外银行业内部客户满意度评价的研究现状，介绍论文研究内容、研究方法与研究思路；第二部分，介绍SERVQUAL模型和服务利润链理论的相关内容，为后面的理论论证和实践运用打好基础；第三部分，确立商业银行内部客户满意度评价体系的构建原则和组织，确保商业银行内部客户满意度评价体系构建的成功进行；第四部分，分析了国有商业银行部门间的服务类型，分为管理控制、协作配合和公共服务。在此基础上建立不同服务类型的基础评价指标，提炼出不同服务方式的核心评价指标，细化部门间的主要服务内容；第五部分，介绍内部客户满意度调查评价方法，对调查数据进行合理分析，并以此为基础撰写反馈报告，提出管理建议；第六部分，以某国有商业银行省分行为研究试点做出案例分析，验证内部客户满意度评价体系构建的合理性和适应性；第七部分，指出论文的主要结论、创新与不足以及今后的研究方向和思路。

目录

文摘

英文文摘

声明

一、绪论

(一)研究背景与研究意义

(二)国内外相关研究现状

(三)研究内容与方法

二、相关理论综述

(一)SERVQUAL模型研究综述

(二)服务利润链研究综述

三、国有商业银行内部客户满意度评价体系构建的原则

(一)内部客户的定义

(二)内部客户满意度评价体系构建的基本原则

(三)内部客户满意度评价体系构建的组织

四、国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建

(一)划分服务类型

(二)建立内部客户满意度评价指标体系

五、国有商业银行内部客户满意度调查评价方法

(一)编制内部客户满意度调查问卷

(二)结果统计与分析

(三)反馈报告

六、案例研究

(一)某国有商业银行管理改革历程

(二)项目方案

七、结束语

(一)本文主要结论

(二)本文的创新和不足

(三)今后的研究方向和思路

参考文献

附录 内部客户满意度评估问卷

在学期间研究成果

致谢