Z公司大客户服务经理绩效管理体系研究

摘要

服务质量的竞争是电信行业市场今后的竞争焦点，其中大客户服务更是今后各大运营商的工作重点。作为大客户服务的直接生产者——大客户服务经理，他们的去留、素质高低，都与企业大客户服务工作的好坏息息相关。力求发展的公司需要拿出一套实际可行的绩效考核办法，用以留住和激励大客户服务经理，保证大客户服务工作顺利有效的开展，以便在今后的服务竞争中占据优势。如何制定有效可行的绩效管理体系来激励大客户服务经理，从而提高他们的工作积极性和工作质量，使企业在市场竞争中获得战略优势，是本文研究的重点。本文运用绩效管理及关键绩效指标(KPI)、平衡计分卡(BSC)等相关理论知识，结合目前行业环境和企业的经营战略，对Z公司原有的大客户服务经理绩效管理体系进行分析，发现问题，并提出Z公司大客户服务经理绩效管理的改良模式。本文分为五章，结构如下：前言：行业背景、研究内容和框架介绍。本文前言部分简要介绍了我国电信行业的发展历程，通过电信行业的历次改革勾勒出我国电信行业目前的竞争格局。同时，还对本文所要研究的主要内容和研究框架进行了简要介绍。第一章：绩效管理概述。本章介绍了绩效管理相关的理论知识。第二章：企业及涉及部门背景介绍。本章介绍了Z公司自成立之后的发展概况、主营业务内容及现有的组织架构。同时还对目前Z公司大客户服务中心的职责和人力资源情况进行了简要的介绍。第三章：Z公司大客户服务经理绩效管理体系现状的介绍及优劣势分析。本章在对Z公司现行的大客户服务经理绩效管理体系的现状进行介绍后，重点对现行的绩效管理体系的优劣势进行了分析。第四章：Z公司大客户服务经理绩效管理体系的改进建议。本章从Z公司的经营战略入手，结合第三章中现有绩效管理体系的优劣势，提出了解决方案和改良措施。第五章：结论。

目录

论文摘要

Abstract

前言

一、选题背景

二、本文研究的主要内容与框架

第一章 绩效管理概述

第一节 绩效及绩效管理的涵义

第二节 绩效管理与绩效考核的区别

第三节 绩效管理的流程

第二章 Z公司及其大客户服务中心概况

第一节 Z公司概况

第二节 大客户服务中心概况

第三章 公司大客户服务经理绩效管理现状及存在问题

第一节 Z公司大客户服务经理绩效管理现状

第二节 Z公司现有大客户服务经理绩效管理体系分析

第四章 Z公司大客户人员绩效管理体系改进建议和思路

第一节 绩效计划制定、绩效反馈环节的改进

第二节 绩效考核指标及考核标准的改进

第三节 新的绩效管理体系中可能面临的难题

第五章 结论

第一节 主要研究结论

第二节 研究展望

参考文献

后记