企业危机公关及案例分析——以三鹿、蒙牛公关活动为例

摘要

公共关系的本质是一种内求团结、外求发展的经营管理艺术。它强调传播沟通，在企业与社会公众之间建立相互了解和信赖的关系，从而有利于促进企业本身目标的实现。西方公共关系的萌芽出现在美国20世纪30年代的“报刊宣传运动”。现代营销理念的变化，使得公共关系成为企业整合营销传播的重要部分。当企业盯上“媒体”，它们通过媒介向公众传播自己的使命和价值观，增加公众对企业的产品或服务的公信度，塑造良好的企业形象。 然而，企业在发展的同时，必须时刻准备应对潜伏的危机。 安迪．格鲁夫曾经说过“优秀的企业安度危机，一般的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己”。不论企业大小，只要有发展必然有危机，任何一次危机如果处理不好，都可能使企业陷入严重的困境。 危机公关是一门很深的学问。三鹿、蒙牛两则典型的产品质量危机公关案例，给企业敲响了产品质量危机的警钟。结合案例，笔者试图建立全方位的危机管理系统，从危机预警机制，危机处理中的媒介管理和沟通以及危机事后管理系统等方面全方位应对企业危机。最后根据对案例的总结，揭示出对当今企业经营几点有意义的启示。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章绪 论

第一节问题的提出

第二节研究的目的

第三节相关研究现状述评

第四节研究方法

第五节研究框架

第二章企业公共关系概述

第一节公共关系的概念

第二节企业公共关系的定义

第三节从传播学角度看企业公共关系传播的基本要素

第四节企业公共关系分类

第五节企业公共关系传播模式

第六节企业公共关系的行为特性

第七节企业公共关系的基本功能

第三章企业公关分析--以蒙牛为例

第一节蒙牛公关营销大事记

第二节探讨蒙牛公关活动的价值及策略

第三节透析蒙牛公关策划的精髓

第四节蒙牛公关策划的理念

第四章解析企业危机公关

第一节企业危机与危机公关

第二节企业危机分类

第三节企业危机解读与危机沟通

第四节构建企业危机公关传播模式

第五节企业危机管理流程

第六节建立全方位的企业危机管理系统

第五章三鹿和蒙牛危机公关失败的启示

第一节三鹿危机公关分析

第二节蒙牛OMP危机公关

第三节启示——三鹿和蒙牛需要做的是什么?

结 语

参考文献

后 记