兴业银行客户服务中心服务水平提升研究

摘要

本文从国内外客户服务中心的发展历程和发展现状出发，引出中国银行业客户服务中心的发展、行业特点和其在企业经营中的重要作用。在激烈竞争的金融环境下，商业银行欲增强其竞争力，除了金融产品的创新外，如何根据顾客需求来提升服务品质，增强顾客忠诚度和满意度，便是现今银行经营所需要面对的课题。作为银行重要的客户服务渠道之一的客户服务中心，提高服务品质，提升客户满意度已成为客户服务中心经营管理的目标。客户服务中心提高服务品质的首要前提是提升客户服务中心的“服务水平”指标。
　　基于排队论、变革管理和流程再造等理论，文章在详细分析影响服务水平的十大因素的基础上，提出了从话务预测、排班管理、服务效率和现场管理四个方面进行全面的变革和流程再造，得以提升客户服务中心的服务水平。在话务预测方面，区别中长期和短期话务预测的步骤、方法和关键点，并经过大量的数据分析和实践回归证实，慎重选择有效的话务预测方法，提高话务预测的准确性。在排班管理方面，精细管理排班的每一步骤，在兼顾效率和人文关怀的原则下，优化班次设计，提高出勤率和员工满意度。在服务效率方面，强调流程的回顾，关注内外部声音，及时优化改进流程，并加强知识库系统的建设和人员的培训，提升服务效率和服务品质。在现场管理方面，强调现场管理的执行力和技术支持，从管理措施和技术支持上保障现场管理的指挥和统筹作用，提升资源的有效利用。同时对服务水平提升的实施保障和实施效果进行了论证。