酒店顾客安全感知价值对其再惠顾意愿的影响研究

摘要

顾客是酒店生存源泉，顾客的安全感知贯穿于整个酒店服务过程中，安全的服务环境与服务活动是实现顾客保留基本保障。能否实现顾客的再惠顾已成为酒店赢得市场，保持竞争优势的关键因素。本研究从顾客感知视角出发，探讨酒店顾客安全感知价值对其再惠顾意愿的影响关系，进一步拓展顾客感知价值理论和酒店安全管理理论，有利于酒店从顾客角度加强安全管理。 文章从安全价值、安全感知与顾客感知价值理论视角，对顾客安全感知价值内涵给予界定，并将其划分为功能安全价值、情感安全价值、社会安全价值和经济安全价值四个结构维度，初步确定了顾客安全感知价值维度体系，结合酒店顾客访谈意见进行完善修改，然后通过调查304名入住过泉州和厦门星级酒店（三星级以上）的顾客来获取数据，并采用 SPSS17.0及 AMOS17.0软件对所获取的数据进行多元统计分析，主要得出以下结论： 1.实证检验了酒店顾客安全感知价值维度有功能安全价值、情感安全价值、社会安全价值、经济安全价值四个维度结构构成，其中前三个维度构成了顾客安全感知的利得部分，后者维度构成安全感知的利失部分。 2.部分人口统计特征下的酒店顾客安全感知价值各维度、再惠顾意愿存在显著差异。 3.酒店顾客安全感知价值中的功能安全价值、情感安全价值、社会安全价值维度分别对再惠顾意愿具有显著的正向影响；经济安全价值对再惠顾意愿有着显著的负向影响。 4.酒店顾客安全感知价值各维度对再惠顾意愿影响存在显著性差异，影响强弱程度依次为功能安全价值、情感安全价值、经济安全价值和社会安全价值。 基于以上研究结论，酒店管理层可通过实施安全风险规避和顾客安全感知效能增大的“双赢”运营模式，增强酒店服务员工安全服务愿力与能力，需重视顾客差异，多方面提升顾客安全感知价值，进一步强化酒店管理者对于酒店安全认知，把握好酒店安全工作所面临的新形势、新要求，确保安全保障能力持续增强，增强酒店的竞争力。

目录

封面

声明

中文摘要

英文摘要

目录

第1章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究目的和研究意义

1.3 研究方法

1.4 研究内容与研究框架

第2章 理论基础与研究综述

2.1 顾客安全感知价值研究

2.2 顾客再惠顾意愿研究

2.3 顾客安全感知价值与顾客再惠顾意愿的关系研究

2.4 研究述评

第3章 研究设计

3.1 理论模型与研究假设

3.2 顾客安全感知价值测量维度的访谈

3.3 变量的测量

3.4 问卷设计

第4章 预调研数据收集与分析

4.1 预调研的样本选择与实施

4.2 预调研数据分析

第5章 正式数据分析

5.1 数据收集与样本概况

5.2 数据分析的方法概述

5.3 数据统计分析

5.4 结论

第6章 研究讨论、管理启示与未来研究方向

6.1 研究讨论与管理启示

6.2 研究局限与未来研究方向

参考文献

致谢

附录

个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果