泉州市养老机构服务质量评价及影响因素研究——基于养老机构老年人问卷调查

摘要

随着我国老龄化速度加快，如何实现老年人“老有所养、老有所学、老有所为、老有所乐”，逐渐成为社会各界关注的热点。政府在“十二五”和“十三五”规划中均提到要加快养老体系建设，满足老人多元化需求。而养老机构作为养老体系的重要支柱，更备受关注。随着近年政策扶植力度的加大养老机构发展速度加快，但是服务质量如何，究竟有没有满足老人的真实需求值得我们深思。
　　本文基于泉州市养老机构调查问卷，以PZB的顾客感知服务质量模型为基础，分析入住养老机构后老年人对养老机构服务质量的评价现状及存在问题，并探讨影响老人感知养老机构服务质量的因素，以待为提高养老机构服务质量提出可行性建议。根据研究需要，首先本文运用因子分析和描述统计，分析养老机构服务质量评价的现状及存在问题；然后对老人获取的社会支持，即主观支持、行为物质支持、对支持的利用三个维度与因变量进行相关性分析，找出关键变量；最后根据多元回归模型建立的基本原则，对影响城市老年人评价养老机构服务质量的因素进行参数估计与模型拟合。
　　研究发现,老人对养老机构的总体服务评价处于中等状态，对养老机构服务质量的移情性和响应性因子评分最低。存在的主要问题：（1）基础设施不完善，忽略老人多样性需求；（2）专业人员匮乏且不稳定，无法快速响应老人；（3）安全监督机制机制，忽略老人安全需要；（4）服务过于重视外部性服务规范，忽略老人的主观需求。老人获得的主观支持、行为物质支持以及老人对支持的利用会不同程度地影响到老人对养老机构服务质量的评价且都是正向作用，其中老人获取的主观支持影响最为显著。为提高服务质量，养老机构应根据老人的实际需要完善设施建设与管理机制，在日常工作中加强老人心理建设满足老人多样化需求。

目录

声明

第1章 绪论

1.1 研究背景与意义

1.2 文献综述

1.3 理论框架与研究假设

1.4 变量测量

1.5研究路径与方法

1.6研究创新之处

第2章 泉州市养老机构服务质量评价现状

2.1 调研地点与样本特征

2.2 养老机构服务质量评价现状

2.3 养老机构服务质量评价模型：因子分析

2.4 养老机构服务质量评价结果比较

2.5 本章小结

第3章泉州市养老机构服务质量存在的问题

3.1 设施忽略老人多样化需求

3.2 人员无法快速响应老人需求

3.3 监督机制忽略老人安全需求

3.4 服务较少关注老人主观需求

3.5 本章小结

第4章 影响泉州市养老机构老年人对机构服务质量评价的单因素分析

4.1 个体差异对养老机构服务质量评价的影响

4.2 老年人获取的社会支持对养老机构服务质量评价的影响

4.3 本章小结

第5章影响泉州市养老机构老年人对机构服务质量评价的多元回归分析

5.1 统计模型的选择与说明

5.2 老年人对养老机构服务质量评价的多元线性回归分析

5.3 本章小结

第6章 研究结论与建议

6.1 研究结论

6.2 提升老年人对养老机构服务质量评价的政策建议

6.3 研究不足与展望

参考文献

致谢

附录A 调查问卷

附录B 访谈大纲

个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果