民营快递企业客户关系管理应用研究——以顺丰速运公司为例

摘要

深入了解客户需求，对不同价值客户进行细分，为客户提供更加个性化、多样化的服务，是快递企业实现客户挽留、获得更多竞争优势的必然选择。然而，我国快递企业的客户关系管理还相对落后，公众对快递企业尤其是民营快递企业的申诉量不断攀升，成为民营快递企业进一步发展的主要障碍。
　　 本文就民营快递企业这些问题的表现、成因与对策进行了研究:首先分析民营快递企业客户关系管理现状，以客户关系管理相关理论为基础，提出从客户认知及互动、快递服务质量、客户忠诚度三个主要方面实施民营快递企业客户关系管理，并以此构建评价体系，得出模糊综合评价结论，通过民营快递企业客户关系管理改善的二维决策模型，为客户关系管理的改善指明具体方向;接着以顺丰速运公司为例，识别企业在客户关系管理中存在的总体缺陷和不足，将顺丰速运公司的相关数据引入已建立的客户关系管理评价体系，确定评价指标体系权重分布，综合计算得到多级模糊综合评价结果，并运用决策模型得到顺丰速运公司客户关系管理改善的“重点改进指标”，这些指标分别为:大客户的识别、对潜在客户的吸引，网点覆盖范围、快递跟踪信息查询、销售渠道多样性，重复购买次数、客户对企业的偏爱、客户保持率等;再根据客户关系管理改善的二维决策模型的结果，对顺丰速运公司客户关系管理提出有针对性的改进建议，并从文化、组织、人员、技术四个方面进行变革来保障改进的效果。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 研究的背景

1．2 国内外研究相关文献综述

1．2．1 客户关系管理研究动态综述

1．2．2 快递物流企业客户关系管理研究动态综述

1．3 研究意义

1．4 研究对象、方法和内容

第二章 民营快递企业客户关系管理理论综述

2．1 民营快递企业

2．1．1 民营快递的行业特征

2．1．2 民营快递的服务类别

2．2 客户关系管理

2．2．1 客户关系管理定义

2．2．1 客户关系管理的内涵

2．3 民营快递企业客户关系管理

2．3．1 民营快递企业客户关系管理的特点

2．3．2 民营快递企业客户关系管理理论

第三章 民营快递企业客户关系管理现状分析及评价决策

3．1 民营快递企业实施客户关系管理的必要性分析

3．2 民营快递企业实施客户关系管理的现状及困境分析

3．2．1 现状分析

3．2．2 困境分析

3．3 民营快递企业客户关系管理实施办法

3．3．1 客户认知及互动管理

3．3．2 快递服务质量管理

3．3．3 客户忠诚管理

3．4 民营快递企业客户关系管理应用评价体系

3．4．1 客户关系管理评价现状分析

3．4．2 评价的原则

3．4．3 评价体系构建

3．4．4 评价方法

3．5 民营快递企业客户关系管理的二维决策模型

第四章 顺丰速运公司客户关系管理现状评价

4．1 顺丰速运公司简介及主要产品

4．1．1 顺丰速运公司的简介

4．1．2 顺丰速运公司主要产品和服务

4．2 顺丰速运公司客户关系管理现存的问题

4．2．1 顺丰速运公司快递服务的问题

4．2．2 顺丰速运公司客户关系管理基本运作现状

4．2．3 顺丰速运公司客户关系管理的现存的问题

4．3 顺丰速运公司客户关系管理体系的应用评价

4．3．1 客户认知及互动评价结果

4．3．2 快递服务质量评价结果

4．3．3 客户忠诚度评价结果

4．3．4 顺丰速运公司客户关系管理体系总体评价结果

4．4 顺丰速运公司客户关系管理决策

4．4．1 更好的客户认知及互动

4．4．2 提高快递服务质量

4．4．3 培育客户忠诚

第五章 顺丰速运公司客户关系管理的改进

5．1 顺丰速运公司客户关系管理改进方案

5．1．1 客户认知及互动管理改进措施

5．1．2 快递服务质量改进措施

5．1．3 客户忠诚改进措施

5．2 顺丰速运公司客户关系管理改进的保障

5．2．1 重塑以客户为中心的企业文化

5．2．2 再造以客户为导向的企业组织

5．2．3 优化人力资源管理

5．2．4 引入信息技术

第六章 结论与展望

6．1 结论

6．2 展望

致谢

参考文献

附录

附件A：客户关系管理评价体系模糊综合评价计算过程

附件B：顺丰速运公司客户关系管理二维决策模型计算过程

在学期间的科研成果及发表的论著