基于非结构化补充数据业务的客户服务系统研究

摘要

作为移动通信运营商,服务是企业角逐市场的利器,是企业生存和发展的根本,如何在日益激烈的市场竞争、服务竞争中不断深化服务内涵,拓展服务领域,创新服务模式,提高客户对服务的满意度,通过提升服务质量以留住客户进而扩大市场份额,也成为各运营商不懈的追求和打造竞争力的关键环节.非结构化数据业务(Unstructured Supplementary Service Data:USSD)作为一种方便灵活的客户服务方式,具有比短消息服务(Short Message Service:SMS)更高的传输速率、更强的交互性,是一种能够适应大多数普通移动用户大部分日常需求的有效客户服务接入方式,也是对现有客户服务系统的一个重要补充和有机构成.本文通过对贵州移动掌上客户服务需求的详细分析,论述了贵州移动应用USSD技术来建设掌上客户服务系统的优势及可行性.根据贵州移动的网络现状、发展规划和整体需求进行了网络改造、功能设计、业务及流程等设计.

目录

文摘

英文文摘

第一章绪论

1.1课题背景与意义

1.2 USSD的研究现状综述

1.2.1 USSD标准的发展

1.2.1 USSD的应用情况

1.3本文主要工作

第二章非结构化补充数据业务

2.1概念

2.2 USSD的特点

2.2.1技术特点

2.2.2应用特点

2.3 USSD相关系统结构

2.3.1网络结构

2.3.2 USSD响应处理流程

2.3.3手机始发信令流程

2.3.4网络始发信令流程

2.4本章小结

第三章USSD在移动通信中的应用

3.1 USSD应用类型与市场效益分析

3.1.1 USSD应用类型分析

3.3.2 USSD市场效益分析

3.2 USSD业务平台应用系统构成

3.2.1系统构成

3.2.2模式分析

3.2.3接入模式分析

3.2.4号码资源分配

3.2.5计费模式

3.3 USSD系统建设的建议框架

3.3.1 USSD平台建议框架

3.2.2 USSD应用系统建议框架

3.4本章小结

第四章USSD在贵州移动掌上客服系统中的应用

4.1需求分析

4.1.1掌上客服系统

4.1.2业务模式和用户群分类

4.2系统需具备的性能与特点

4.2.1模块化设计，可平滑扩容

4.2.2方便的业务扩展能力

4.2.3业务处理能力强

4.2.4完善的维护、测试、管理和告警功能

4.2.5全面的系统安全机制

4.2.6规范遵从

4.3贵州移动网络现状及对现有网络的改造

4.3.1 BSS改造

4.3.2 NSS改造

4.4 USSD中心系统结构与组网

4.4.1 USSD中心

4.4.2 USSD中心平台1

4.4.2 USSD中心平台2

4.4.2 USSD中心平台3

4.4.3 USSD中心业务接入支持

4.5业务模型分析及对系统性能指标的要求

4.5.1业务模型分析

4.5.2消息处理能力的计算

4.6基于USSD的掌上客服业务及流程

4.6.1用户资料变更

4.6.2服务变更

4.6.3帐务信息查询

4.6.4信息发布

4.7本章小结

第五章结束语

致谢

主要参考文献

附录一科研和论文发表情况

附录二缩略语

独创性声明和学位论文版权使用授权书